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Secteur · Services financiers

Services financiers : décidé avant l’ouverture de la ligne, contrôlé au regard de l’ensemble approuvé.

Sur demande

Dernière révision : 25 octobre 2026

La communication financière est le canal vocal le plus réglementé d’Europe, et les règles s’empilent : DORA pour la résilience opérationnelle du client, MiCA pour ce qui peut être dit sur les crypto-actifs, le RGPD pour les données, l’article 50 pour informer la personne qu’elle parle à une IA, et les règles nationales qui déterminent si un appel sortant peut même être passé. Deux mécanismes portent presque tout : une décision d’éligibilité avant que l’appel ne soit passé, et un contrôle des réponses prises en charge au regard de l’ensemble approuvé de déclarations pendant son déroulement. Les services financiers sont proposés sur demande : chaque déploiement est cadré avant sa mise en production, car ici un chiffre ou une promesse peut engager l’entreprise.

Ce que la loi exige

Une personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
Les contrats portant sur des services TIC utilisés par une entité financière doivent comporter un ensemble défini de dispositions, et les incidents majeurs liés aux TIC doivent être notifiés à l’autorité compétente.
Règlement (UE) 2022/2554, art. 30 et art. 19
Les communications sur les crypto-actifs doivent être correctes, claires et non trompeuses, et les communications à caractère promotionnel doivent être identifiables comme telles.
Règlement (UE) 2023/1114, art. 7 et art. 66
Les appels non sollicités à des personnes physiques aux Pays-Bas exigent un fondement, et l’appelant doit s’identifier et offrir le droit d’opposition.
Telecommunicatiewet, art. 11.7
Un prestataire allemand de recouvrement doit fournir au consommateur un ensemble défini d’informations lorsqu’il fait valoir une créance pour la première fois.
§ 13a RDG (DE)
Aux Pays-Bas, les frais de recouvrement extrajudiciaire imputables à un consommateur sont plafonnés par décret : un agent qui cite un montant doit donc citer le bon.
Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten, sur le fondement de l’art. 6:96, par. 5, BW (NL)

Ce que fait Audact

Un contrôle d’éligibilité avant l’ouverture de la ligne : le numéro est confronté à l’état du consentement, aux listes d’opposition et aux règles de contact de la juridiction concernée, en attente de brevet (UK IPO). Les candidatures venant d’Allemagne et d’Autriche sont les bienvenues et reçoivent une réponse, mais la mise en place n’y est pas encore ouverte.
En tests contrôlés · Allemagne : couche de règles nationale active. Pays-Bas : en développement. Belgique et Autriche : prévues.
Contrôles des messages approuvés : dans une réponse prise en charge, les chiffres, les conditions et les déclarations sont validés au regard de ce que vous avez approuvé, et une réponse comportant autre chose est retenue.
En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.
En tests contrôlés
L’information prévue à l’article 50, délivrée là où la porte de contrôle est activée pour la juridiction concernée.
En tests contrôlés
Un reçu par segment encadré : une empreinte de la sortie libérée par la porte de contrôle (en cas de blocage, la réponse de repli reçue par l’appelant), ce qui a été refusé et ce sur quoi l’on s’est appuyé.
Opérationnel aujourd’hui
Traitement des personnes vulnérables : un appelant en difficulté est escaladé plutôt que pressé.
En développement
Packs de règles DORA et MiCA, et authentification vocale contre le vishing.
En développement
Écriture en retour dans DATEV pour les workflows comptables.
Prévu

Deux mécanismes

Si vous pouvez appeler, et ce que vous pouvez dire.

Presque toutes les règles de ce secteur se ramènent à l’une de ces deux questions. Le droit d’appeler est tranché avant l’ouverture de la ligne : état du consentement, listes d’opposition, règles de contact de la juridiction concernée, et plage horaire là où elle est réglementée. Un appel qui échoue au contrôle n’est pas passé, ce qui est différent d’un appel passé dont on constate ensuite qu’il n’aurait pas dû l’être.

Ce que vous pouvez dire est contrôlé pendant l’appel. Dans une réponse prise en charge, les montants, les conditions, les avertissements sur les risques et la formulation d’une déclaration sont validés au regard de l’ensemble approuvé ; une réponse qui en sort est retenue plutôt qu’improvisée. À l’écrit, cette relecture a lieu une fois, avant publication. Sur un canal vocal, il n’y a pas d’« avant », c’est pourquoi le contrôle doit se trouver sur le chemin plutôt qu’à côté.

Recouvrement

Le recouvrement de créances est l’épreuve la plus difficile pour ce même socle.

Le recouvrement sortant réunit tout à la fois : un appel non sollicité, un consommateur qui ne l’a pas demandé, un ensemble d’informations réglementé qui doit être donné, un montant plafonné qui doit être cité correctement, et une probabilité réelle que la personne au bout du fil soit en difficulté financière. C’est aussi là qu’un agent générique cause le plus de dégâts, le plus vite.

Les mécanismes ne changent pas pour autant. L’éligibilité est décidée avant la composition du numéro, le montant et l’avis viennent de l’ensemble approuvé, un appel qui nécessite une personne est transmis à une personne selon vos règles, et le reçu enregistre ce sur quoi l’on s’est appuyé ainsi qu’une empreinte de la sortie libérée par la porte de contrôle. Reconnaître une difficulté à la façon dont quelqu’un parle est en développement. Ce qui change, c’est la faible marge de manœuvre laissée à l’agent pour improviser, et c’est précisément le but.

Questions

DORA s’applique-t-il à mon agence ?
Pas directement, sauf si l’agence est elle-même une entité financière au sens de l’article 2. Il vous atteint par le contrat avec votre client financier : l’article 30 exige un ensemble défini de dispositions dans cet accord, et le client a besoin de preuves de votre part pour son propre registre et ses propres notifications. Cette page donne des informations générales, pas un avis juridique.
L’agent peut-il citer un montant ?
Selon vos règles, uniquement un montant de l’ensemble approuvé. Une réponse prise en charge comportant un autre chiffre est retenue avant d’être prononcée, plutôt que contrôlée après coup, ce qui compte le plus là où le montant imputable est plafonné par la loi et où un chiffre erroné constitue en soi la violation.
Que se passe-t-il quand la personne au bout du fil est manifestement en difficulté ?
Reconnaître qu’un appelant est en difficulté, et adapter l’appel en conséquence, est en développement. Ce que vos règles peuvent déjà faire dans l’application vocale, qui est en tests contrôlés, c’est passer l’appel à une personne lorsque l’appelant en demande une ou aborde un sujet que vous faites transmettre ; le transfert est consigné sur le reçu de cet appel.

La décision qui se prend avant la composition du numéro

L’éligibilité est tranchée avant que l’appel ne soit passé, et non revue après coup. Voyez comment le moteur d’appels sortants confronte un numéro au consentement, à l’opposition et aux règles de la juridiction concernée.

Voir l’API d’éligibilité des appels sortants

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