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Audact
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Secteur · Commerce & e-commerce

Commerce & e-commerce : laissez l’IA prendre l’appel du service client. Gardez la main sur ce qu’elle promet.

Early Customer Program

Dernière révision : 25 octobre 2026

La ligne de service client d’un commerce est l’endroit où l’on demande de l’argent à un agent IA : un remboursement après le délai de retour, une remise pour sauver la commande, un alignement de prix, une date de livraison pour un anniversaire, une garantie qui sonne mieux que la vôtre. Selon le droit européen de la consommation, ce qu’un agent dit à un consommateur en votre nom relève de votre pratique commerciale, avant, pendant et après la vente. Audact contrôle les réponses d’IA prises en charge au regard de votre politique de retour, de vos plafonds de remise, de vos délais de livraison et de la formulation de garantie que vous avez validée, avant qu’elles n’atteignent le client, et consigne chaque décision. La voix d’abord. Le chat et l’e-mail suivent, avec les mêmes règles.

Ce que la loi exige

Toute personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
Ce qu’un agent dit à un consommateur au nom d’un professionnel constitue une pratique commerciale de ce professionnel, avant, pendant et après la vente, et ne doit pas induire en erreur.
Directive 2005/29/CE, art. 2, points b) et d), art. 3, par. 1, et art. 6
Les ventes à distance ouvrent un droit de rétractation de 14 jours, et le professionnel rembourse dans les 14 jours suivant l’information de la rétractation. Sauf accord sur un autre délai, les biens sont livrés sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
Directive 2011/83/UE, art. 9, par. 1, art. 13, par. 1, et art. 18, par. 1
Toute annonce de réduction de prix doit indiquer le prix antérieur : le prix le plus bas que le professionnel a pratiqué pendant au moins les 30 jours précédant la réduction.
Directive 98/6/CE, art. 6 bis, insérée par la directive (UE) 2019/2161
Le vendeur répond de tout défaut de conformité qui existe au moment de la livraison et qui apparaît dans un délai de deux ans, et une garantie commerciale engage le garant dans les conditions énoncées dans sa déclaration de garantie et dans la publicité correspondante.
Directive (UE) 2019/771, art. 10, par. 1, et art. 17, par. 1
Présenter comme une caractéristique propre à l’offre des droits que la loi accorde déjà au consommateur est déloyal en toutes circonstances.
Directive 2005/29/CE, annexe I, point 10
Les données personnelles doivent être limitées à ce que la finalité exige, et leur traitement requiert une base légale.
Règlement (UE) 2016/679, art. 5, par. 1, point c), et art. 6, par. 1
Pour une infraction de grande ampleur traitée dans le cadre d’une action coordonnée, l’amende maximale prévue par le droit de la consommation doit être d’au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel dans les États membres concernés.
Directive 2005/29/CE, art. 13, par. 3, telle que modifiée par la directive (UE) 2019/2161
Une violation de l’article 50 est passible d’un plafond de 15 millions d’euros ou de 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial ; pour les PME et les start-up, c’est le plus bas des deux montants.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 99, par. 4 et par. 6 ; lignes directrices de la Commission C(2026)5054, point (152)

Ce que fait Audact

Retours et remboursements : une réponse prise en charge est contrôlée au regard de votre délai de retour, de vos conditions et de vos règles de remboursement avant que le client ne l’entende.
En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.
En tests contrôlés
Prix, remises et alignements de prix : un prix annoncé au regard de votre liste validée, une remise au regard du plafond que vous avez fixé.
En tests contrôlés
Dates de livraison et déclarations de garantie : contrôlées au regard des délais et de la formulation que vous avez validés.
En tests contrôlés
Un passage à une personne lorsqu’une demande sort des règles, avec le motif consigné.
En tests contrôlés
L’information prévue par l’article 50, prononcée au début de l’appel.
En tests contrôlés
Un reçu à détection d’altération par interaction encadrée.
Opérationnel aujourd’hui
Des réponses de chat IA soumises aux mêmes règles.
En tests contrôlés
Des e-mails de commande et de service rédigés par IA, soumis aux mêmes règles avant leur envoi.
En tests contrôlés

Les appels qui coûtent de l’argent

Six demandes qu’une ligne de service client du commerce entend chaque semaine.

Le modèle rédige ce qui plaît au client. Votre règle décide de ce qu’une réponse prise en charge peut dire, et l’écart entre les deux est le coût d’une réponse que personne n’a validée.

  • Le client demande
    « J’ai commandé il y a six semaines et j’ai changé d’avis. Puis-je encore le renvoyer ? »
    Le modèle rédige
    « Bien sûr, renvoyez-le et nous vous rembourserons intégralement. »
    Votre règle
    Retours pour changement d’avis : 30 jours à compter de la livraison. Au-delà, aucune promesse de remboursement ; proposer un examen par l’équipe retours.
    Le client entend
    « Notre délai de retour est de 30 jours, je ne peux donc pas vous promettre de remboursement aujourd’hui. Je transmets votre demande à notre équipe retours. »
  • Le client demande
    « Il a cessé de fonctionner au bout de quatre mois. »
    Le modèle rédige
    « Désolé, c’est en dehors de notre délai de retour de 30 jours. »
    Votre règle
    À une panne, on ne répond jamais par le délai de retour ; elle va vers la procédure de garantie.
    Le client entend
    « Une panne relève de la garantie légale, pas du délai de retour. Je prends les détails pour notre équipe de service. »
  • Le client demande
    « C’est moins cher ailleurs. Pouvez-vous vous aligner sur ce prix ? »
    Le modèle rédige
    « Bien sûr, je m’aligne et je vous fais encore 10 % de remise. »
    Votre règle
    L’assistant peut proposer jusqu’à 5 %. Alignement de prix uniquement selon les conditions d’alignement publiées.
    Le client entend
    « Je peux vous proposer 5 % aujourd’hui. Un alignement de prix est vérifié par notre équipe au regard de nos conditions. »
  • Le client demande
    « Est-ce que cela arrivera d’ici samedi ? C’est un cadeau d’anniversaire. »
    Le modèle rédige
    « Oui, livraison garantie d’ici vendredi. »
    Votre règle
    Livraison : annoncer le délai publié ; ne jamais garantir une date que le transporteur n’a pas confirmée.
    Le client entend
    « La livraison standard prend de deux à quatre jours ouvrés, je ne peux donc pas vous promettre samedi. »
  • Le client demande
    « Y a-t-il une garantie ? »
    Le modèle rédige
    « Oui, notre garantie exclusive de deux ans couvre tout. »
    Votre règle
    Énoncer la garantie légale comme celle de la loi. Couverture supplémentaire uniquement dans la formulation validée.
    Le client entend
    « Pour les défauts, la garantie légale s’applique. Notre couverture supplémentaire figure dans les conditions de garantie. »
  • Le client demande
    « Pouvez-vous changer l’adresse de livraison de ma commande ? »
    Le modèle rédige
    « C’est fait, je l’ai modifiée pour vous. »
    Votre règle
    Modifications de commande : prendre la demande et la transmettre à l’équipe commandes ; ne jamais confirmer une modification que le système n’a pas effectuée.
    Le client entend
    « J’ai transmis la nouvelle adresse à notre équipe commandes. La modification ne compte qu’une fois que vous aurez reçu leur confirmation. »

Scénario illustratif avec des règles fictives ; aucun déploiement chez un client n’est sous-entendu. Un contrôle ne s’applique que là où le workflow encadré fait passer la réponse par lui.

Vos règles

Ce qu’Audact contrôle avant qu’une réponse n’atteigne le client.

Vous fixez les règles, et Audact contrôle la réponse au regard de celles-ci dans le chemin de la réponse, et pas seulement dans un prompt. Un prompt est une demande, et une demande peut se discuter.

Le remboursement, la remise et la modification de commande restent là où ils sont aujourd’hui : dans vos systèmes, auprès de votre équipe. Audact contrôle ce que dit l’agent ; il ne déplace pas d’argent.

  • Retours et remboursements : le délai, l’état des biens, qui paie le retour, et quand l’argent revient.
  • Prix et remises : les prix annoncés au regard de votre liste validée, les remises sous le plafond que vous fixez, les alignements de prix uniquement selon vos conditions publiées.
  • Réductions : un prix « avant » uniquement sous la forme du prix antérieur que la loi exige, le plus bas des 30 jours précédant la réduction.
  • Livraison : les délais que vous publiez, sans date garantie que le transporteur n’a pas confirmée.
  • Garantie : la garantie légale énoncée comme celle de la loi, et votre couverture supplémentaire uniquement dans la formulation que vous avez validée.
  • Modifications et annulations de commande : prises comme des demandes et transmises à l’équipe qui les effectue.
  • Les mots que vos règles excluent, et les sujets que vos règles renvoient vers une personne.

Là où cela rapporte d’abord

Quatre endroits où un agent du commerce se rend utile.

  • Lignes de service entrantes : retours, tailles, délais de livraison, questions de garantie, horaires d’ouverture. Les questions qui remplissent la file d’attente, traitées selon vos règles.
  • Hors horaires et semaines de pointe : le week-end de soldes, la vague de retours de janvier, un retard de livraison. L’agent continue de répondre, et ce qui sort des règles attend votre équipe sous forme de note de rappel.
  • Rappels demandés par le client : à propos d’un retour, d’une livraison ou d’une réparation, selon les mêmes règles qu’un appel entrant.
  • Modifications de commande : une nouvelle adresse, un autre créneau de livraison, une annulation, prises comme une demande et transmises à l’équipe qui effectue la modification.

Ce qui passe à une personne

Là où l’agent s’arrête et où votre équipe prend le relais.

Un passage de relais est une règle comme une autre : la réponse est retenue, le motif est consigné, et le client entend l’étape suivante que vous avez validée.

  • Un produit défectueux ou dangereux, et tout ce qui évoque une blessure ou un dommage.
  • Une réclamation, un litige ou une rétrofacturation en cours.
  • Un remboursement, une remise ou une exception en dehors de toutes les règles que vous avez fixées.
  • Un client qui demande à parler à une personne, ou qui est visiblement contrarié.
  • Tout ce qui concerne la commande ou le compte de quelqu’un d’autre.
  • Les menaces juridiques, et les questions sur les droits des consommateurs au-delà de vos réponses validées.

La trace

Une trace de chaque décision, et non une transcription.

Chaque contrôle qui répond à temps laisse un reçu qui indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes plutôt que de mots.

Le reçu est à détection d’altération. Il montre que la trace est intacte : une modification ou une réorganisation ultérieure est détectable par recalcul par rapport à un commitment conservé. Il porte un code HMAC-SHA256 sous une clé symétrique détenue par Audact, donc quiconque peut le contrôler peut aussi le produire : un code d’authentification, pas une signature. Il n’établit pas qui l’a émis, et si l’événement sous-jacent est avéré. Trois de ses valeurs peuvent être recalculées sans clé : l’empreinte d’entrée, l’empreinte de sortie et l’empreinte de l’événement de preuve précédent.

Qu’un remboursement ait été versé ou qu’une adresse ait été modifiée, c’est le système qui l’a fait qui l’établit, pas le reçu. Vous pouvez recalculer un exemple de reçu dans votre propre navigateur.

La loi, en bref

L’article 50 s’applique déjà. Le droit de la consommation existait avant l’IA.

L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : un client doit être informé qu’il parle à un système d’IA, sauf si cela va de soi. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction.

Les règles les plus lourdes pour une ligne du commerce sont plus anciennes : le droit de la consommation sur la rétractation, les remboursements, la livraison, les réductions de prix et les garanties. Elles s’appliquent à ce qu’un agent dit en votre nom, comme elles s’appliquent à votre site web et à votre personnel. La plupart viennent de directives, de sorte que le texte applicable est le droit national, et des détails comme les durées de garantie peuvent différer selon les pays. Informations générales, pas un conseil juridique.

Questions

L’agent peut-il accorder un remboursement ou une remise ?
Il peut dire ce que vos règles autorisent. Une réponse prise en charge avec une remise supérieure à votre plafond ou un remboursement hors de votre politique est retenue avant d’être prononcée, et le client entend la réponse de repli que vous avez validée. Le remboursement ou la remise eux-mêmes sont appliqués là où ils le sont aujourd’hui, dans vos systèmes, par votre équipe : Audact contrôle ce que dit l’agent et ne déplace pas d’argent.
Une promesse faite par l’agent nous engage-t-elle ?
Qu’une déclaration vous engage dépend du droit national des contrats et des faits de l’appel. Ce qui est établi, c’est que le droit de la consommation traite ce qu’un agent dit à un consommateur en votre nom comme votre pratique commerciale. C’est pourquoi le contrôle se place avant la réponse, et non dans une revue après coup.
Que se passe-t-il quand un client insiste ?
La règle vaut pour chaque réponse prise en charge : celle qui sort de la règle est retenue, le client entend l’étape suivante que vous avez validée, comme un rappel de votre équipe, et le motif figure sur le reçu. Un passage à une personne pendant l’appel est en tests contrôlés.
Le client doit-il savoir qu’il s’agit d’une IA ?
Oui. L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : le client est informé au début de l’appel qu’il parle à un système d’IA. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction ; une fois le client informé, l’appel se poursuit.
Nous gérons des lignes de service pour plusieurs enseignes. Chacune peut-elle avoir ses propres règles ?
Oui. Les délais de retour, les plafonds de remise et les formulations validées se configurent par workflow de client final. Pays-Bas et Flandre (BE) : inscriptions ouvertes. Allemagne et Autriche : une inscription ouvre une conversation, pas une date de démarrage. La manière dont les agences et les services de permanence téléphonique travaillent avec Audact est exposée sur la page agences.

Une règle de remise, pas à pas

La page brand governance suit une seule règle de remise tout au long d’un appel : ce que le modèle a rédigé sous la pression, ce que l’appelant a entendu à la place, et la ligne laissée sur le reçu.

Voir la règle de remise à l’œuvre

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