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Audact
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Secteur · Hôtellerie & voyage

Hôtellerie & voyage : l’IA répond au client. Tarifs et remboursements restent dans le cadre de votre politique.

Early Customer Program

Dernière révision : 25 octobre 2026

Dans un hôtel ou une agence de voyages, les petites promesses coûtent cher : un tarif qui n’est pas sur la liste, un surclassement « offert par la maison », un remboursement hors des conditions d’annulation, une chambre confirmée alors qu’elle n’est pas disponible, un voyage à forfait modifié sans ses conditions. Avec Audact, un agent IA prend ces appels (questions de réservation, appels hors des heures d’ouverture, rappels demandés par le client, modifications de réservation), et les réponses prises en charge sont contrôlées au regard des règles métier que vous fixez avant que le client ne les entende. Les tarifs, surclassements, remboursements et conditions des forfaits restent dans le cadre de votre politique ; tout ce qui en sort est transmis à une personne que vous désignez, la demande étant déjà notée. La décision est enregistrée sur un reçu à détection d’altération.

Ce que la loi exige

Une personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
Une violation de l’article 50 est passible d’un plafond de 15 millions d’euros ou de 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial ; pour les PME et les jeunes entreprises, c’est le montant le plus bas des deux.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 99, par. 4, point g), et art. 99, par. 6
Un voyageur peut résilier un forfait avant son début en payant des frais de résiliation appropriés et justifiables, ou sans frais lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables au lieu de destination ou à proximité immédiate ont une incidence importante sur le forfait. Les remboursements sont dus dans un délai de 14 jours.
Directive (UE) 2015/2302, art. 12, par. 1, 2 et 4
Une fois le forfait réservé, son prix ne peut augmenter que si le contrat le prévoit et pour des motifs déterminés ; au-delà de 8 %, ou en cas de modification importante de ses caractéristiques principales, le voyageur peut résilier sans frais.
Directive (UE) 2015/2302, art. 10 et art. 11, par. 2
L’hébergement, la restauration et les services de loisirs réservés à distance pour une date déterminée ne donnent pas lieu à un droit de rétractation légal ; une annulation relève donc des conditions de réservation et du droit national des contrats.
Directive 2011/83/UE, art. 16, point l)
Dans une invitation à l’achat à un prix donné, le prix toutes taxes comprises est une information substantielle, ou, lorsqu’il ne peut être calculé à l’avance, son mode de calcul.
Directive 2005/29/CE, art. 7, par. 4, point c)
Les informations sur l’allergie ou le handicap d’un client peuvent constituer des données concernant la santé, une catégorie particulière : leur traitement exige l’un des fondements de l’art. 9, par. 2.
Règlement (UE) 2016/679, art. 9, par. 1 et art. 9, par. 2

Ce que fait Audact

Règles métier contrôlées avant que le client n’entende la réponse : une réponse prise en charge comportant un tarif, un surclassement, un remboursement ou une condition de forfait hors de votre politique est remplacée par une réponse de repli qui ne promet rien, en attente de brevet (UK IPO).
En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.
En tests contrôlés
Un transfert vers une personne que vous désignez (réservations, réception ou responsable de permanence), la demande et les informations de réservation étant déjà recueillies.
En tests contrôlés
Rappels demandés par le client : avant l’ouverture de la ligne, l’appel est contrôlé au regard du consentement et du statut d’opposition que vous détenez et des règles de contact du pays concerné.
En tests contrôlés · Allemagne : couche de règles nationale active. Pays-Bas : en développement. Belgique et Autriche : prévues.
L’information prévue à l’article 50 au début de l’appel, dans la langue du client.
En tests contrôlés
Un reçu à détection d’altération par interaction encadrée : il indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes. Il porte un code d’authentification, pas une signature.
Opérationnel aujourd’hui
Les mêmes règles métier pour les réponses du chat IA, par exemple un chat de réservation sur votre site web.
En tests contrôlés
Les mêmes règles métier pour ce à quoi s’engage un e-mail rédigé par une IA, par exemple une réponse à une demande de réservation, avant son envoi.
En tests contrôlés
Candidatures au Early Customer Program.
Pays-Bas et Flandre (BE) : inscriptions ouvertes. Allemagne et Autriche : une inscription ouvre une conversation, pas une date de démarrage. Les candidatures venant d’Allemagne et d’Autriche sont les bienvenues et reçoivent une réponse, mais la mise en place n’y est pas encore ouverte.

Les appels qui coûtent de l’argent

Cinq choses qu’un client demandera et qu’un agent ne devrait pas accorder seul.

« Pouvez-vous me faire un meilleur tarif ? » « Pourriez-vous nous surclasser ? » « Puis-je annuler et être remboursé ? » « Peut-on décaler le forfait à la semaine prochaine ? » « La cuisine est-elle sans fruits à coque ? » Un assistant généraliste répond aux cinq, parce que répondre est ce pour quoi il est conçu. Un oui au téléphone, c’est un coût, un précédent ou un risque que votre équipe n’a pas choisi.

Avec Audact, une réponse prise en charge est contrôlée au regard de votre politique avant d’être prononcée. Dans ce cadre, l’agent répond. Hors de ce cadre, le client entend une réponse utile qui ne promet rien (« le tarif pour ces dates est celui de notre liste, et j’ai transmis votre demande aux réservations »), et la demande part chez la personne que vous avez désignée. Le client obtient une réponse ; vous gardez le tarif.

Vos règles

Les règles métier qu’Audact contrôle avant que le client n’entende une réponse.

Vous fixez les règles ; Audact y confronte les réponses. Quelques exemples pour un hôtel et une agence de voyages :

  • Le client demande
    Pouvez-vous me faire un meilleur tarif ?
    Votre règle
    Uniquement les tarifs de votre liste approuvée ; pas de remise ponctuelle.
    Ce que le client entend
    « Le tarif pour ces dates est celui de notre liste. Je peux demander aux réservations d’examiner votre demande. »
  • Le client demande
    Pourriez-vous nous surclasser ?
    Votre règle
    Les surclassements sont décidés par la réception.
    Ce que le client entend
    « Les surclassements sont décidés à la réception. J’ai noté votre demande à leur intention. »
  • Le client demande
    Puis-je annuler et être remboursé ?
    Votre règle
    Remboursements uniquement selon les conditions de la réservation ; un geste commercial relève d’un responsable.
    Ce que le client entend
    « Les conditions de votre réservation fixent ce qui est remboursé. Pour tout ce qui va au-delà, je transmettrai votre demande à notre responsable de permanence. »
  • Le client demande
    Peut-on décaler le forfait à la semaine prochaine ?
    Votre règle
    Les modifications d’un forfait sont confirmées par l’équipe voyages, toute variation de prix par écrit.
    Ce que le client entend
    « Notre équipe voyages confirme les modifications d’un forfait, avec toute différence de prix. Je lui transmets votre demande dès maintenant. »
  • Le client demande
    La cuisine est-elle sans fruits à coque ?
    Votre règle
    Les questions sur les allergènes et la santé vont à une personne.
    Ce que le client entend
    « Notre équipe de cuisine répond à cette question pour votre réservation. Je vais lui demander de vous contacter. »

Règles données à titre d’illustration. Votre organisation fixe les siennes ; Audact contrôle les réponses prises en charge au regard de celles-ci avant qu’elles ne soient prononcées.

Là où cela rapporte d’abord

Quatre types d’appels à confier d’abord à l’IA.

  • Questions de réservation aux heures de pointe : tarifs de votre liste approuvée, politiques, accès et équipements, la demande étant consignée pour votre équipe.
  • En dehors des heures d’ouverture et d’un fuseau horaire à l’autre : une réponse dans le cadre de vos règles plutôt qu’une messagerie vocale, et la demande enregistrée pour votre équipe.
  • Rappels demandés par le client, par exemple une demande envoyée depuis votre site web : l’agent rappelle, recueille les informations et transmet la demande aux réservations.
  • Modifications et annulations de réservation : l’agent explique ce que disent les conditions de la réservation et transmet la modification à votre équipe. Les systèmes que l’agent atteint se conviennent déploiement par déploiement.

Ce qui va à une personne

Là où l’agent passe la main, par règle.

Vous décidez où se situe la limite. Un point de départ pour un hôtel et une agence de voyages :

  • Tout tarif ou remise absent de votre liste approuvée, et tout surclassement ou geste offert.
  • Remboursements, annulations et gestes commerciaux en dehors des conditions de la réservation.
  • Modifications du prix ou des caractéristiques principales d’un forfait.
  • Questions sur les allergènes, les régimes alimentaires et l’accessibilité, consignées pour votre équipe plutôt que traitées par l’agent.
  • Réclamations, et tout client qui demande à parler à une personne.

La trace

Une trace de chaque décision, et non une transcription.

Chaque contrôle qui répond à temps laisse un reçu qui indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes plutôt que de mots.

Le reçu est à détection d’altération. Il montre que la trace est intacte : une modification ou une réorganisation ultérieure est détectable par recalcul par rapport à un commitment conservé. Il porte un code HMAC-SHA256 sous une clé symétrique détenue par Audact, donc quiconque peut le contrôler peut aussi le produire : un code d’authentification, pas une signature. Il n’établit pas qui l’a émis, et si l’événement sous-jacent est avéré. Trois de ses valeurs peuvent être recalculées sans clé : l’empreinte d’entrée, l’empreinte de sortie et l’empreinte de l’événement de preuve précédent.

Savoir si une réservation a été modifiée ou si un remboursement a été versé, c’est à votre système de réservation ou de paiement de le confirmer, pas au reçu. Vous pouvez recalculer un exemple de reçu dans votre propre navigateur.

La loi, en bref

L’article 50 s’applique déjà. Les règles de réservation existaient avant l’IA.

L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : un client qui appelle doit être informé qu’il s’adresse à un système d’IA. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction.

Lorsque vous vendez des forfaits, la directive sur les voyages à forfait fixe ce qui peut changer après la réservation, et ce que le voyageur récupère et quand. Pour une chambre, une table ou une réservation de loisirs à date fixe, il n’existe pas de droit de rétractation légal : ce sont les conditions de réservation qui décident. Un prix proposé à un client doit être indiqué taxes comprises. C’est pourquoi un agent ne devrait pas improviser sur les tarifs et les remboursements, et pourquoi vos conditions ont leur place dans ses règles. Informations générales, pas un avis juridique.

Questions

L’agent peut-il annoncer des tarifs ?
À partir des tarifs que vous avez approuvés pour lui, oui. Une réponse prise en charge comportant un tarif absent de votre liste est remplacée par une réponse de repli avant d’être prononcée, et la demande va aux réservations.
Que se passe-t-il quand un client demande un remboursement hors politique ?
L’agent explique ce que disent les conditions de la réservation, recueille la demande et la transmet à la personne que vous avez désignée. Une réponse prise en charge qui promet un remboursement, un avoir ou un geste commercial que vos règles ne couvrent pas est retenue avant d’être prononcée.
Comment démarrer ?
Avec un seul workflow, par exemple les appels hors des heures d’ouverture ou les modifications de réservation, cadré et testé avec vous avant le déploiement. Le Early Customer Program est ouvert à un nombre limité d’agences externes. Les conditions et les montants figurent dans la grille tarifaire.
Faut-il informer un client qu’il parle à une IA ?
Oui. L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : le client est informé, au début de l’appel, qu’il s’adresse à un système d’IA. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction ; une fois le client informé, l’appel se poursuit.

Le contrôle se place entre le brouillon et le client

Voyez comment Governed Voice AI contrôle une réponse prise en charge au regard de vos règles avant qu’elle ne soit prononcée, et ce que laisse chaque appel.

Voir Governed Voice AI

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