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Secteur · Cabinets dentaires

Cabinets dentaires : ce que l’agent peut dire, et ce qu’il doit transmettre.

Cohorte contrôlée à venir · ne fait pas partie de l’Early Customer Program

Dernière révision : 25 octobre 2026

Un agent pour cabinet dentaire gagne sa place sur la prise de rendez-vous, les rappels patients et les appels qu’un cabinet manque. Ce qui rend le secteur particulier, c’est la limite qu’il ne doit pas franchir : dès qu’un appelant pose une question sur la douleur, un médicament ou la gravité d’un symptôme, c’est une question clinique, et ce n’est pas à un agent téléphonique d’y répondre. Tout ce qui figure sur cette page découle de cette limite : comment elle est appliquée, et comment vous pouvez montrer après coup qu’elle a tenu. Nous ne plaçons pas ce secteur dans l’Early Customer Program. Un appel dentaire touche des données de santé, une catégorie particulière au sens de l’article 9 du RGPD, et entraîne l’analyse d’impact de l’article 35 ; cette analyse est ici une condition de l’intégration, et non une formalité après coup. Le secteur dentaire ouvrira donc plus tard sous la forme d’une cohorte contrôlée, et cette page sert de référence en attendant.

Ce que la loi exige

Une personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
Les données relatives à la santé d’un patient relèvent d’une catégorie particulière. Elles ne peuvent être traitées que sur l’un des fondements de l’art. 9, par. 2, en plus d’une base au titre de l’art. 6. À des fins de santé, ce fondement est généralement l’art. 9, par. 2, point h).
Règlement (UE) 2016/679, art. 9, par. 1 et art. 9, par. 2, point h)
Le jugement clinique individuel est réservé au praticien. Un agent téléphonique peut recueillir des demandes de rendez-vous et informer ; une question clinique va à une personne.
Berufsordnung der zuständigen Landeszahnärztekammer (DE)
Pour les produits mis sur le marché ou mis en service après le 8 décembre 2026, toute personne qui se présente comme le fabricant, par exemple en apposant son propre nom sur un produit, est traitée comme un fabricant. Un logiciel, systèmes d’IA compris, est un produit.
Directive (UE) 2024/2853, art. 2, par. 1, art. 4, par. 1, art. 4, par. 10, point b), et art. 8, par. 1 ; s’agissant d’une directive, la transposition se fait État membre par État membre
Une violation de l’article 50 est passible d’un plafond de 15 millions d’euros ou de 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial ; pour les PME et les jeunes entreprises, c’est le montant le plus bas des deux.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 99, par. 4, et art. 99, par. 6 ; lignes directrices de la Commission C(2026)5054, point (152)

Ce que fait Audact

Limites de périmètre contrôlées pendant l’appel : une réponse prise en charge qui répondrait à une question clinique ou sur un médicament est retenue, et l’appelant est orienté vers le cabinet, en attente de brevet (UK IPO).
En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.
En tests contrôlés
L’information prévue à l’article 50, prononcée au début de l’appel, dans la langue de l’appelant.
En tests contrôlés
Un reçu par interaction encadrée, qui enregistre une empreinte de la sortie libérée par la porte de contrôle (en cas de blocage, la réponse de repli reçue par l’appelant), ce qui a été refusé et l’endroit où se trouvait l’information de la personne.
En tests contrôlés
La couche nationale au-dessus de l’article 50, pays par pays.
Allemagne : couche de règles nationale active. Pays-Bas : en développement. Belgique et Autriche : prévues.
Candidatures au Early Customer Program.
Pays-Bas et Flandre (BE) : inscriptions ouvertes. Allemagne et Autriche : une inscription ouvre une conversation, pas une date de démarrage.
Écriture en retour dans Dampsoft pour les rendez-vous, les rappels patients et les notes de traitement.
Prévu

La limite

Deux questions qu’un agent pour cabinet dentaire recevra, et auxquelles il ne doit pas répondre.

« Ça tape depuis hier soir. Je peux prendre quelque chose ? » et « Est-ce assez grave pour venir aujourd’hui ? » Les deux sont cliniques. Un assistant générique y répond, parce que répondre est ce pour quoi il a été conçu et parce que l’appelant veut manifestement une réponse. C’est le mode de défaillance, et il n’est pas rare.

Chez Audact, la limite n’est pas une phrase dans une consigne. Elle est contrôlée à l’exécution : lorsqu’une réponse prise en charge répondrait à une question clinique, elle est retenue, et l’agent passe à ce qu’il peut faire : recueillir une demande de rendez-vous que le cabinet confirmera, noter une demande de rappel, transmettre au cabinet. Le refus et le transfert sont inscrits sur le reçu de cet appel, ce qui fait de « notre agent reste dans son périmètre » une affirmation vérifiable plutôt qu’une assurance.

Deux dates qui comptent ici

L’article 50 s’applique déjà. De nouvelles règles sur la responsabilité du fait des produits suivent en décembre 2026.

L’article 50 s’applique depuis le 2 août 2026 : l’appelant doit être informé qu’il s’adresse à un système d’IA. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction. Rien dans l’exploitation d’un agent pour cabinet dentaire n’est devenu illicite ce jour-là.

La seconde date est celle à laquelle une agence devrait penser en premier. Pour les produits mis sur le marché après le 8 décembre 2026, la directive révisée sur la responsabilité du fait des produits traite comme un fabricant toute personne qui se présente comme tel, par exemple en apposant son propre nom sur un produit, et un logiciel compte comme un produit. Dans un secteur où une interaction défectueuse peut plausiblement contribuer à un dommage corporel, cette position mérite une décision réfléchie. Il s’agit d’une directive : le texte applicable est la transposition nationale, attendue d’ici le 9 décembre 2026, et la façon dont elle s’applique à une revente en marque blanche est une question pour un conseil juridique. Cette page donne des informations générales, pas un avis juridique.

Questions

L’agent peut-il donner un conseil sur la douleur ou les médicaments ?
Pas selon les règles de cette page. Une réponse prise en charge qui donnerait ce conseil est retenue à l’exécution, et l’appelant est orienté vers le cabinet. L’agent recueille la demande de rendez-vous, renseigne sur les horaires d’ouverture et la préparation, et note une demande de rappel ; le cabinet confirme le rendez-vous. Le refus est consigné sur le reçu de cet appel.
Un appel pour un rendez-vous contient-il des données de santé ?
Il peut en contenir, et c’est souvent le cas dès qu’un motif de la visite est évoqué. L’article 9 du RGPD devient alors pertinent : le traitement exige un fondement au titre de l’article 9, par. 2, en plus de la base ordinaire de l’article 6. La conservation, l’accès et la suppression se configurent pour chaque tenant, et l’hébergement principal de l’application est à Francfort.
Nous revendons sous notre propre marque. Qu’est-ce qui change en décembre 2026 ?
Pour les produits mis sur le marché après le 8 décembre 2026, la directive révisée sur la responsabilité du fait des produits (art. 4, par. 10, point b), avec l’art. 8, par. 1) traite comme son fabricant toute personne qui appose son propre nom sur un produit. Revendre sous la marque du fournisseur n’est pas la même position que revendre sous la vôtre. Cela vaut la peine d’être décidé de façon réfléchie, avec un conseil juridique, plutôt que par défaut.

La limite, contrôlée pendant l’appel

Ce qui maintient un agent pour cabinet dentaire dans son périmètre, c’est un contrôle des réponses prises en charge avant que les mots ne soient prononcés, et non une revue après coup. Voyez comment Governed Voice AI décide de ce qui peut être dit et de ce qui doit être transmis.

Voir Governed Voice AI

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