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Secteur · Assurance

Assurance : laissez l’IA prendre l’appel, pas donner le conseil.

Sur demande

Dernière révision : 25 octobre 2026

Sur une ligne d’assurance, une phrase devient vite une promesse : suis-je couvert pour cela, quelle police dois-je prendre, combien cela coûtera-t-il, mon sinistre sera-t-il payé ? Un agent vocal qui répond librement énonce une couverture, donne un conseil et devance le gestionnaire de sinistres ; et selon la directive sur la distribution d’assurances (DDA), une recommandation personnalisée est un conseil, avec ses propres obligations et, au niveau national, un agrément. Audact place vos règles métier entre l’IA et l’appelant : les réponses prises en charge sont contrôlées avant d’être prononcées, les informations sur les produits restent dans les limites de ce que vous avez approuvé, et la couverture, les recommandations et l’issue des sinistres reviennent aux personnes habilitées à les donner. Chaque décision laisse une trace à détection d’altération. L’assurance est proposée sur demande : chaque déploiement est cadré avant sa mise en service, car la frontière entre information et conseil est l’endroit où commence l’agrément.

Ce que la loi exige

Une personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.
Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
La distribution d’assurances couvre le conseil, la proposition et la préparation de contrats d’assurance, ainsi que l’assistance à leur égard, notamment en cas de sinistre. Le conseil s’entend d’une recommandation personnalisée faite à un client.
Directive (UE) 2016/97, art. 2, par. 1, points 1) et 15)
Avant la conclusion d’un contrat, le distributeur précise les exigences et les besoins du client. Tout contrat proposé doit y correspondre, et le conseil s’accompagne d’une recommandation personnalisée expliquant pourquoi le produit convient.
Directive (UE) 2016/97, art. 20, par. 1
En Allemagne, le courtage d’assurances à titre professionnel exige une autorisation de la chambre de commerce et d’industrie, et l’intermédiaire s’enquiert des souhaits et des besoins du client, le conseille, motive chaque recommandation et la documente.
§ 34d(1) GewO et § 61(1) VVG (DE)
Aux Pays-Bas, le conseil en assurance exige un agrément, et avant de conseiller, le conseiller recueille des informations sur la situation financière, les connaissances, l’expérience, les objectifs et l’appétence au risque du client, dans la mesure où cela est pertinent.
Wet op het financieel toezicht, art. 2:75 et art. 4:23 (NL)
Les systèmes d’IA destinés à l’évaluation des risques et à la tarification en ce qui concerne des personnes physiques en assurance vie et santé sont à haut risque.
Règlement (UE) 2024/1689, annexe III, point 5, c)
Une personne a le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé produisant des effets juridiques ou l’affectant de manière significative de façon similaire. Lorsqu’une telle décision est permise, le responsable du traitement doit offrir une intervention humaine, le droit d’exprimer son point de vue et le droit de la contester.
Règlement (UE) 2016/679, art. 22, par. 1 et 3

Ce que fait Audact

Limites de périmètre contrôlées pendant l’appel : une réponse prise en charge qui indique ce qui est couvert, ou quel produit convient à l’appelant, est retenue, et la question est transmise à une personne habilitée, en attente de brevet (UK IPO).
En tests contrôlés
Informations sur les produits dans les limites de ce que vous avez approuvé : caractéristiques, documents, dates de paiement et primes sont contrôlés au regard de votre ensemble approuvé avant d’être prononcés. Une réponse prise en charge hors de cet ensemble est remplacée par une réponse de repli avant d’être prononcée.
En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.
En tests contrôlés
Première déclaration de sinistre notée (ce qui s’est passé, quand, où, qui est concerné, le numéro de police) et transmise à un gestionnaire de sinistres nommé, sans aucune déclaration sur l’acceptation ou le paiement du sinistre.
En tests contrôlés
Un appelant en détresse après un accident ou un deuil est transmis à une personne plutôt que maintenu dans le flux.
En développement
L’information prévue à l’article 50, énoncée au début de l’appel, dans la langue de l’appelant.
En tests contrôlés
Un reçu à détection d’altération par interaction encadrée : il indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes. Il porte un code d’authentification, pas une signature.
Opérationnel aujourd’hui
Rappels de prospects web effectués uniquement auprès de personnes qui en ont fait la demande, dans le respect des règles de contact de leur pays.
En tests contrôlés
Chaque déploiement en assurance est cadré avant sa mise en service : les questions auxquelles l’agent peut répondre, celles qui vont à une personne, et les données qu’il peut recueillir.
Sur demande
Les mêmes règles pour le chat IA sur votre site web et dans votre portail client.
En tests contrôlés
E-mail rédigé par l’IA et contrôlé sur ce à quoi il engage, par exemple une prime, une date ou une promesse, avant son envoi.
En tests contrôlés
Fonctions personnalisées et appels d’outils pendant l’appel : les systèmes auxquels l’agent accède, comme votre administration des polices, sont cadrés par déploiement.
En tests contrôlés

Là où cela vous engage

L’IA peut engager votre entreprise.

Cinq choses qu’une ligne d’assurance entend chaque semaine. Chacune a une phrase qui semble serviable et vous engage à quelque chose, et une réponse que vos règles peuvent laisser passer à la place.

  • L’appelant demande
    Suis-je couvert si ma cave est inondée ?
    La phrase qui vous engage
    Oui, les dégâts des eaux sont couverts par votre police.
    Ce que vos règles laissent passer
    Aucune déclaration sur la couverture. La question est transmise à une personne habilitée, avec le numéro de police noté.
  • L’appelant demande
    Quelle police dois-je prendre ?
    La phrase qui vous engage
    La formule tous risques est celle qui vous convient le mieux.
    Ce que vos règles laissent passer
    Informations sur les produits que vous avez approuvés. Une recommandation vient d’un conseiller agréé.
  • L’appelant demande
    Combien cela me coûterait-il ?
    La phrase qui vous engage
    Environ trente euros par mois, je dirais.
    Ce que vos règles laissent passer
    Une prime tirée d’un devis que vous avez approuvé, ou un rappel avec un devis.
  • L’appelant demande
    Mon sinistre sera-t-il payé ?
    La phrase qui vous engage
    Ne vous inquiétez pas, cela sera indemnisé.
    Ce que vos règles laissent passer
    Le sinistre est noté pour un gestionnaire de sinistres. La décision lui revient.
  • L’appelant demande
    Pouvez-vous résilier ma police aujourd’hui ?
    La phrase qui vous engage
    C’est fait, elle est résiliée.
    Ce que vos règles laissent passer
    La demande est notée et transmise. L’agent ne dit pas que c’est fait.

Exemples illustratifs, pas des enregistrements. Vous fixez les règles ; Audact contrôle la réponse prise en charge au regard de ces règles avant qu’elle ne soit prononcée.

Là où cela commence

Cinq appels pour commencer.

  • Appels de service. Documents de police, dates de paiement, façon de déclarer un sinistre et horaires d’ouverture, avec des réponses dans les limites de ce que vous avez approuvé.
  • Hors heures d’ouverture. Une première déclaration de sinistre la nuit ou le week-end, notée pour un gestionnaire de sinistres le lendemain matin, les cas urgents étant acheminés comme vous l’avez défini.
  • Rappel de prospects web. Une personne qui a demandé un devis est rappelée dans le respect des règles de contact de son pays et transmise à un conseiller. L’agent recueille les éléments ; le conseiller donne le conseil.
  • Première déclaration de sinistre. Ce qui s’est passé, quand, où, qui est concerné et le numéro de police, transmis à un gestionnaire de sinistres nommé.
  • Cabinets de courtage. Les appels qu’un intermédiaire manque pendant qu’il conseille, pris et acheminés vers le bon conseiller.

La ligne

L’information est permise. Une recommandation est un conseil.

Dire à un appelant ce que dit un document de police, quand la prime est due ou comment déclarer un sinistre relève de l’information. Lui dire quelle police lui convient est une recommandation personnalisée, et au sens de la DDA c’est un conseil : il faut d’abord établir les exigences et les besoins du client, formuler une recommandation motivée, et disposer de personnes ayant les connaissances et la capacité de la donner. En Allemagne et aux Pays-Bas, il faut en outre un agrément.

Un assistant généraliste franchit cette ligne en une phrase, car recommander est ce pour quoi il a été entraîné. Chez Audact, la ligne est une règle contrôlée pendant que l’appel se déroule : lorsqu’une réponse prise en charge ferait une recommandation ou une déclaration sur la couverture, elle est retenue, et l’agent passe à ce qu’il peut faire : donner les informations approuvées, noter les éléments, transmettre l’appelant à une personne habilitée. Le refus est enregistré sur le reçu de cet appel.

Sinistres

Un sinistre est une décision. L’agent prend la déclaration ; une personne décide.

La première déclaration de sinistre est le moment où un agent vocal aide le plus, et celui où il peut faire le plus de dégâts. L’appelant veut entendre que tout ira bien, et une phrase rassurante sur la couverture ou le paiement est exactement ce qu’un gestionnaire de sinistres pourrait devoir rétracter plus tard. L’agent note ce qui s’est passé, quand et où, et le transmet à un gestionnaire nommé. L’acceptation du sinistre reste à ce dernier.

Deux règles vont dans le même sens. Une décision sur un sinistre fondée exclusivement sur un traitement automatisé, avec des effets juridiques ou des effets significatifs similaires, est restreinte par l’article 22 du RGPD. Et une blessure ou une maladie entraîne des données de santé, catégorie particulière au sens de l’article 9, qui fait intervenir l’analyse d’impact de l’article 35 ; cette analyse fait partie du cadrage d’une ligne de sinistres, ce n’est pas de la paperasse après coup.

La trace

Une trace de chaque décision, et non une transcription.

Chaque contrôle qui répond à temps laisse un reçu qui indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes plutôt que de mots.

Le reçu est à détection d’altération. Il montre que la trace est intacte : une modification ou une réorganisation ultérieure est détectable par recalcul par rapport à un commitment conservé. Il porte un code HMAC-SHA256 sous une clé symétrique détenue par Audact, donc quiconque peut le contrôler peut aussi le produire : un code d’authentification, pas une signature. Il n’établit pas qui l’a émis, et si l’événement sous-jacent est avéré. Trois de ses valeurs peuvent être recalculées sans clé : l’empreinte d’entrée, l’empreinte de sortie et l’empreinte de l’événement de preuve précédent.

Savoir si un sinistre a ensuite été enregistré dans votre système, c’est à ce système de le confirmer, pas au reçu. Vous pouvez recalculer un exemple de reçu dans votre propre navigateur.

La loi, en termes généraux

L’article 50 s’applique déjà. Les règles de distribution pèsent plus lourd.

L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : l’appelant doit être informé qu’il parle à un système d’IA. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction. Rien dans l’exploitation d’un agent vocal sur une ligne d’assurance n’est devenu illicite ce jour-là.

L’exposition se situe dans ce que dit l’agent, et ce sont les règles de distribution qui la déterminent : une conduite honnête, équitable et professionnelle dans le meilleur intérêt du client, des personnes dotées des connaissances et de la capacité appropriées, et, au niveau national, l’agrément et l’obligation d’interroger, de conseiller, de motiver et de documenter. La tarification est un domaine distinct : l’IA utilisée pour l’évaluation des risques et la tarification de personnes en assurance vie et santé est à haut risque au titre de l’annexe III de l’AI Act. Un agent qui répond aux appels et les transmet ne fait pas cela ; un agent qui tarifierait une police le ferait.

Informations générales, pas un conseil juridique.

Questions

L’agent peut-il dire à un appelant si quelque chose est couvert ?
Pas selon les règles de cette page. Une réponse prise en charge qui indique une couverture est retenue à l’exécution, et la question est transmise à une personne habilitée, avec le numéro de police et la question notés. L’agent peut donner les informations que vous avez approuvées, par exemple où trouver le document de police ou comment déclarer un sinistre.
L’agent peut-il recommander un produit ?
Pas selon les règles de cette page. Une recommandation personnalisée est un conseil au sens de la DDA, avec ses propres obligations et, en Allemagne et aux Pays-Bas, un agrément. Une réponse prise en charge qui recommande un produit est retenue ; l’agent informe dans les limites de ce que vous avez approuvé et transmet la demande à un conseiller agréé. Le refus est enregistré sur le reçu de cet appel.
Que fait l’agent d’un sinistre ?
Il prend la première déclaration : ce qui s’est passé, quand, où, qui est concerné et le numéro de police, et la transmet à un gestionnaire de sinistres nommé. Une réponse prise en charge qui dit si le sinistre est accepté ou payé est retenue. Cette décision reste à une personne, ce qui rejoint aussi l’article 22 du RGPD.
Pourquoi l’assurance est-elle proposée sur demande ?
Parce que la frontière entre information et conseil est celle qui porte l’agrément, et qu’elle passe différemment selon le produit et le pays. Chaque déploiement en assurance est cadré avant sa mise en service : les questions auxquelles l’agent peut répondre, celles qui vont à une personne, et les données qu’il peut recueillir. Pour une ligne de sinistres qui traite des données de santé, l’analyse d’impact de l’article 35 du RGPD vient en premier.
Audact s’occupe-t-il de la DDA à notre place ?
Non. Ces obligations incombent au distributeur, et un logiciel ne peut pas détenir d’agrément. Ce que fait Audact est plus étroit et contrôlable : il teste chaque réponse prise en charge au regard des règles que vous fixez, avant que l’appelant ne l’entende, et enregistre la décision. Cette page contient des informations générales, pas un conseil juridique.

Laissez l’IA prendre l’appel. Gardez la maîtrise de ce qu’elle dit.

Voyez comment Governed Voice AI contrôle une réponse prise en charge au regard de vos règles avant qu’elle ne soit prononcée, et ce que laisse chaque appel.

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