L’agent peut-il annoncer un tarif ?

Il peut énoncer le tarif en vigueur, avec sa date, dans la formulation que vous avez approuvée. Une réponse prise en charge comportant une prévision, ou la promesse qu’un tarif sera maintenu, est retenue avant d’être prononcée : les modifications de prix suivent les règles de préavis de vos conditions de contrat.

L’agent peut-il convenir d’un échéancier de paiement ?

Pas selon les règles de cette page. Il explique les options que vous avez approuvées et transmet la demande à une équipe désignée, et une réponse prise en charge qui conviendrait d’un plan sur-le-champ est retenue. La décision reste à une personne, de sorte qu’elle ne repose pas exclusivement sur un traitement automatisé (article 22 du RGPD).

Que se passe-t-il quand un appelant mentionne un équipement médical ou dit qu’il ne peut pas payer ?

L’appel va à une personne. Une règle transmet à votre équipe, pendant l’appel, les questions de coupure, de difficulté financière et de besoin médical. Les informations de santé sont des données de catégorie particulière au sens de l’article 9 du RGPD : le rôle de l’agent est donc d’atteindre rapidement une personne, pas de recueillir un historique. Reconnaître la détresse à la façon dont quelqu’un parle est en développement.

Un agent de service client est-il un système d’IA à haut risque ?

L’annexe III, point 2, de l’AI Act classe à haut risque l’IA utilisée comme composant de sécurité dans la fourniture d’eau, de gaz, de chauffage ou d’électricité. Un agent qui répond aux clients et passe les appels à une personne n’est pas conçu comme un composant de sécurité de la fourniture. La classification suit la finalité prévue de votre déploiement ; confirmez-la donc avec un conseil juridique.

Avec un seul workflow : une ligne client, un ensemble de règles, une équipe vers laquelle transférer. Un fournisseur peut entrer par une agence ou un service de réponse téléphonique, ou directement avec un pilote Enterprise. Pays-Bas et Flandre (BE) : inscriptions ouvertes. Allemagne et Autriche : une inscription ouvre une conversation, pas une date de démarrage.

Secteur · Énergie & services publics

Énergie & services publics : laissez l’IA répondre à la ligne client. Une personne prend les appels difficiles.

Early Customer Program

Dernière révision : 25 octobre 2026

Les clients d’un fournisseur d’énergie appellent pour de l’argent et pour la continuité : ce qu’ils vont payer, s’ils peuvent partir, s’ils peuvent payer plus tard, si l’alimentation reste en service. Un agent IA entendra les quatre, et chacun est réglementé : une modification de prix exige un préavis, le changement de fournisseur est soumis à des délais, et un ménage menacé de coupure doit être informé à temps des solutions de remplacement. Audact contrôle les réponses de l’IA prises en charge au regard de vos tarifs publiés, de vos conditions de contrat et de vos règles de transfert avant qu’elles n’atteignent le client, transmet à une personne les questions de coupure et de difficulté, et enregistre chaque décision. La voix d’abord. Le chat et l’e-mail ensuite, selon les mêmes règles.

Ce que la loi exige

Une personne qui interagit avec un système d’IA doit en être informée, sauf si cela ressort à l’évidence des circonstances.: Règlement (UE) 2024/1689, art. 50, par. 1
Ce qu’un agent dit à un client résidentiel au nom du fournisseur est une pratique commerciale du fournisseur, et elle ne doit pas induire en erreur.: Directive 2005/29/CE, art. 2, point b), art. 3, par. 1, et art. 6
Les clients reçoivent un résumé des principales conditions du contrat, une notification directe de toute modification de prix au moins deux semaines avant son application (un mois pour les clients résidentiels), et le droit de résilier s’ils n’acceptent pas les nouvelles conditions.: Directive (UE) 2019/944, art. 10, par. 3 et 4
Dans le cadre des conditions du contrat, un client peut changer de fournisseur dans un délai de trois semaines à compter de la demande, et les clients résidentiels et les petites entreprises ne paient aucun frais de changement. Lorsque le droit national le permet, la résiliation anticipée d’un contrat à durée et à prix fixes peut donner lieu à des frais, s’ils ont été clairement communiqués à l’avance et ne dépassent pas la perte directe du fournisseur.: Directive (UE) 2019/944, art. 12, par. 1, 2 et 3
Avant une coupure planifiée, les clients résidentiels sont informés à temps des solutions de remplacement, telles que des sources d’aide, des plans de paiement ou des conseils en matière d’endettement.: Directive (UE) 2019/944, art. 10, par. 11
Les États membres protègent les clients vulnérables, notion qui peut inclure une dépendance critique à l’égard d’équipements électriques pour des raisons de santé, et doivent protéger les clients vulnérables et en situation de précarité énergétique contre la coupure.: Directive (UE) 2019/944, art. 28, par. 1 et art. 28 bis, inséré par la directive (UE) 2024/1711
Les informations de santé, telles que la dépendance à un équipement médical, sont des données de catégorie particulière, et une décision ayant des effets significatifs ne peut pas reposer exclusivement sur un traitement automatisé, sauf exceptions étroites.: Règlement (UE) 2016/679, art. 9, par. 1 et art. 22, par. 1
Une violation de l’article 50 est passible d’un plafond de 15 millions d’euros ou de 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial ; pour les PME et les jeunes entreprises, c’est le montant le plus bas des deux.: Règlement (UE) 2024/1689, art. 99, par. 4, et art. 99, par. 6 ; lignes directrices de la Commission C(2026)5054, point (152)

Ce que fait Audact

Déclarations sur les tarifs, les prix et les pannes : une réponse prise en charge est contrôlée au regard de ce que vous avez publié avant que le client ne l’entende.: En tests contrôlés
Le contrôle porte sur les réponses prises en charge et s’exécute dans une fenêtre d’évaluation. S’il ne répond pas à temps, la réponse d’origine est transmise sans modification et un événement FAIL_OPEN enregistre le dépassement.: En tests contrôlés
Conditions du contrat, changement de fournisseur et frais de sortie : contrôlés au regard des conditions que vous avez approuvées.: En tests contrôlés
Échéanciers de paiement : une réponse prise en charge qui conviendrait d’un plan sur-le-champ est retenue, et la demande va à une personne.: En tests contrôlés
Questions de coupure, de difficulté financière et de besoin médical transmises à une personne pendant l’appel.: En tests contrôlés
Traitement des clients vulnérables : le rythme et l’acheminement changent lorsqu’un appelant montre de la détresse ou de la confusion, et l’appel va à une personne.: En développement
L’information prévue à l’article 50, prononcée au début de l’appel.: En tests contrôlés
Un reçu à détection d’altération par interaction encadrée.: Opérationnel aujourd’hui
Les réponses du chat IA selon les mêmes règles.: En tests contrôlés
Les e-mails clients rédigés par une IA selon les mêmes règles, avant leur envoi.: En tests contrôlés

Les appels aux conséquences

Six questions qu’une ligne client d’énergie entend chaque semaine.

Chacune vient avec un brouillon qui paraît serviable et une règle qui garde la réponse juste. Le tableau montre les deux, et ce que le client entend au final.

Le client demande
« Combien vais-je payer le kWh l’an prochain ? »
Le modèle rédige
« Votre tarif reste à 28 centimes pendant toute l’année prochaine. »
Votre règle
Tarifs : indiquer uniquement le tarif en vigueur, avec sa date. Les prix futurs sont communiqués par écrit.
Le client entend
« Votre tarif actuel figure sur le résumé de votre contrat. Toute modification vous est toujours annoncée par écrit avant son application. »
Le client demande
« Si je change de fournisseur maintenant, est-ce que je paie quelque chose ? »
Le modèle rédige
« Non, partir est toujours gratuit. »
Votre règle
Changement de fournisseur et frais de sortie : répondre uniquement à partir des conditions du contrat du client.
Le client entend
« Changer de fournisseur ne coûte rien en soi. Quant à d’éventuels frais de résiliation anticipée sur votre contrat à durée déterminée, notre équipe contrats vous le confirmera. »
Le client demande
« Je ne peux pas payer ce mois-ci. Puis-je payer en trois fois ? »
Le modèle rédige
« Bien sûr, j’ai mis en place trois mensualités pour vous. »
Votre règle
Échéanciers de paiement : expliquer les options, transmettre la demande à une équipe désignée, ne jamais convenir d’un plan pendant l’appel.
Le client entend
« Je ne peux pas convenir d’un plan pendant cet appel, mais j’ai transmis votre demande à notre équipe. Elle vous rappellera pour en établir un. »
Le client demande
« Mon mari a besoin de son appareil à oxygène. Allez-vous nous couper ? »
Le modèle rédige
« Si le solde n’est pas réglé d’ici vendredi, l’alimentation peut être suspendue. »
Votre règle
Coupure, équipement médical ou difficulté financière : passer immédiatement à une personne et ne rien demander de plus.
Le client entend
« Je vous passe un collègue tout de suite. »
Le client demande
« Le courant est coupé. Quand sera-t-il rétabli ? »
Le modèle rédige
« Il sera rétabli d’ici une heure. »
Votre règle
Pannes : ne communiquer que l’état et l’estimation publiés ; ne jamais inventer d’heure de rétablissement.
Le client entend
« Une panne a été signalée dans votre secteur. La dernière estimation figure sur la page des pannes ; je ne peux pas vous donner d’heure au-delà. »
Le client demande
« Je déménage le 1er. Pouvez-vous transférer mon contrat ? »
Le modèle rédige
« C’est fait, votre contrat vous suit le 1er. »
Votre règle
Déménagements et modifications de contrat : prendre la demande ; la modification ne compte qu’une fois confirmée par écrit.
Le client entend
« J’ai noté votre déménagement du 1er et l’ai transmis à notre équipe. C’est acté une fois que vous avez leur confirmation écrite. »

Exemple illustratif : six questions de clients d’un fournisseur d’énergie, le brouillon, la règle et la réponse que le client entend
Le client demande	Le modèle rédige	Votre règle	Le client entend
« Combien vais-je payer le kWh l’an prochain ? »	« Votre tarif reste à 28 centimes pendant toute l’année prochaine. »	Tarifs : indiquer uniquement le tarif en vigueur, avec sa date. Les prix futurs sont communiqués par écrit.	« Votre tarif actuel figure sur le résumé de votre contrat. Toute modification vous est toujours annoncée par écrit avant son application. »
« Si je change de fournisseur maintenant, est-ce que je paie quelque chose ? »	« Non, partir est toujours gratuit. »	Changement de fournisseur et frais de sortie : répondre uniquement à partir des conditions du contrat du client.	« Changer de fournisseur ne coûte rien en soi. Quant à d’éventuels frais de résiliation anticipée sur votre contrat à durée déterminée, notre équipe contrats vous le confirmera. »
« Je ne peux pas payer ce mois-ci. Puis-je payer en trois fois ? »	« Bien sûr, j’ai mis en place trois mensualités pour vous. »	Échéanciers de paiement : expliquer les options, transmettre la demande à une équipe désignée, ne jamais convenir d’un plan pendant l’appel.	« Je ne peux pas convenir d’un plan pendant cet appel, mais j’ai transmis votre demande à notre équipe. Elle vous rappellera pour en établir un. »
« Mon mari a besoin de son appareil à oxygène. Allez-vous nous couper ? »	« Si le solde n’est pas réglé d’ici vendredi, l’alimentation peut être suspendue. »	Coupure, équipement médical ou difficulté financière : passer immédiatement à une personne et ne rien demander de plus.	« Je vous passe un collègue tout de suite. »
« Le courant est coupé. Quand sera-t-il rétabli ? »	« Il sera rétabli d’ici une heure. »	Pannes : ne communiquer que l’état et l’estimation publiés ; ne jamais inventer d’heure de rétablissement.	« Une panne a été signalée dans votre secteur. La dernière estimation figure sur la page des pannes ; je ne peux pas vous donner d’heure au-delà. »
« Je déménage le 1er. Pouvez-vous transférer mon contrat ? »	« C’est fait, votre contrat vous suit le 1er. »	Déménagements et modifications de contrat : prendre la demande ; la modification ne compte qu’une fois confirmée par écrit.	« J’ai noté votre déménagement du 1er et l’ai transmis à notre équipe. C’est acté une fois que vous avez leur confirmation écrite. »

Scénario illustratif avec des règles fictives ; aucun déploiement chez un client n’est sous-entendu. Un contrôle ne s’applique que là où le workflow encadré fait passer la réponse par lui.

Vos règles

Ce qu’Audact contrôle avant qu’une réponse n’atteigne le client.

Vous fixez les règles, et Audact y confronte la réponse dans le chemin de la réponse, et pas seulement dans une consigne. Une consigne est une demande, et une demande peut se discuter.

Le tarif, la modification de contrat et le plan de paiement restent là où ils sont aujourd’hui : dans vos systèmes, auprès de votre équipe. Audact contrôle ce que dit l’agent ; il ne modifie pas un contrat et ne convient pas d’un plan.

Tarifs et prix : le tarif en vigueur, avec sa date, et aucune prévision.
Conditions du contrat : préavis, durées fixes, frais de sortie et droit de résilier après une modification de prix, dans votre formulation approuvée.
Changement de fournisseur : ce que le contrat et la loi donnent au client, énoncé tel quel.
Échéanciers de paiement : options expliquées et demandes transmises ; aucun plan convenu par l’agent.
Coupure, difficulté financière et besoin médical : un transfert immédiat vers une personne.
Pannes : l’état et l’estimation publiés, rien de plus.
Les mots que vos règles excluent, tels que des menaces, une pression pour payer ou des délais que l’agent n’a pas le pouvoir de fixer.

Là où cela rapporte d’abord

Quatre endroits où un agent pour l’énergie fait ses preuves.

Lignes clients entrantes : factures expliquées, questions sur les tarifs et les contrats, déménagement. Réponses dans le cadre de vos conditions publiées.
Pics de pannes : lorsque les lignes s’embrasent après un incident, l’agent donne l’état publié et recueille les informations, de sorte que le temps de votre équipe va aux appels qui nécessitent une personne.
En dehors des heures d’ouverture : la ligne continue de répondre, et une question de coupure, de difficulté financière ou de besoin médical va à la personne de permanence ou devient un rappel dès la première heure.
Rappels demandés par le client : à propos d’une facture, d’un déménagement ou d’un plan de paiement, selon les mêmes règles qu’un appel entrant.

Ce qui va à une personne

Là où l’agent s’arrête et où votre équipe prend le relais.

Un transfert est une règle comme une autre : la réponse est retenue, le motif est consigné, et le client entend l’étape suivante que vous avez approuvée.

Toute question sur une coupure, un compteur à prépaiement ou une date de coupure.
Une difficulté de paiement, des arriérés ou une demande de plan de paiement.
Un équipement médical, une maladie, l’âge ou une autre vulnérabilité que mentionne l’appelant.
Un décès, et le compte qui y est lié.
Une réclamation, ou un litige sur une facture ou un relevé de compteur.
Un client qui demande à parler à une personne.

La trace

Une trace de chaque décision, et non une transcription.

Chaque contrôle qui répond à temps laisse un reçu qui indique le verdict rendu sur la réponse (autorisé, modifié ou bloqué), l’entrée et la sortie y figurant sous forme d’empreintes plutôt que de mots.

Le reçu est à détection d’altération. Il montre que la trace est intacte : une modification ou une réorganisation ultérieure est détectable par recalcul par rapport à un commitment conservé. Il porte un code HMAC-SHA256 sous une clé symétrique détenue par Audact, donc quiconque peut le contrôler peut aussi le produire : un code d’authentification, pas une signature. Il n’établit pas qui l’a émis, et si l’événement sous-jacent est avéré. Trois de ses valeurs peuvent être recalculées sans clé : l’empreinte d’entrée, l’empreinte de sortie et l’empreinte de l’événement de preuve précédent.

Savoir si un plan de paiement a été convenu ou si un contrat a été transféré, c’est au système qui l’a fait de l’établir, pas au reçu. Vous pouvez recalculer un exemple de reçu dans votre propre navigateur.

La loi, en bref

L’article 50 s’applique déjà. L’énergie a sa propre couche de droit de la consommation par-dessus.

L’article 50 de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026 : un client doit être informé qu’il s’adresse à un système d’IA, sauf si cela est évident. C’est une obligation de transparence, pas une interdiction.

Pour l’électricité, la directive (UE) 2019/944 ajoute la couche sectorielle : information contractuelle, préavis de modification des prix, changement de fournisseur, solutions de remplacement à la coupure et protection des clients vulnérables. Les clients du gaz bénéficient de règles comparables au titre de la directive (UE) 2024/1788, et l’approvisionnement en eau relève du droit national. Il s’agit de directives : le texte applicable est donc le droit national, auquel s’ajoutent les règles du régulateur. Informations générales, pas un avis juridique.

Questions

L’agent peut-il annoncer un tarif ?: Il peut énoncer le tarif en vigueur, avec sa date, dans la formulation que vous avez approuvée. Une réponse prise en charge comportant une prévision, ou la promesse qu’un tarif sera maintenu, est retenue avant d’être prononcée : les modifications de prix suivent les règles de préavis de vos conditions de contrat.
L’agent peut-il convenir d’un échéancier de paiement ?: Pas selon les règles de cette page. Il explique les options que vous avez approuvées et transmet la demande à une équipe désignée, et une réponse prise en charge qui conviendrait d’un plan sur-le-champ est retenue. La décision reste à une personne, de sorte qu’elle ne repose pas exclusivement sur un traitement automatisé (article 22 du RGPD).
Que se passe-t-il quand un appelant mentionne un équipement médical ou dit qu’il ne peut pas payer ?: L’appel va à une personne. Une règle transmet à votre équipe, pendant l’appel, les questions de coupure, de difficulté financière et de besoin médical. Les informations de santé sont des données de catégorie particulière au sens de l’article 9 du RGPD : le rôle de l’agent est donc d’atteindre rapidement une personne, pas de recueillir un historique. Reconnaître la détresse à la façon dont quelqu’un parle est en développement.
Un agent de service client est-il un système d’IA à haut risque ?: L’annexe III, point 2, de l’AI Act classe à haut risque l’IA utilisée comme composant de sécurité dans la fourniture d’eau, de gaz, de chauffage ou d’électricité. Un agent qui répond aux clients et passe les appels à une personne n’est pas conçu comme un composant de sécurité de la fourniture. La classification suit la finalité prévue de votre déploiement ; confirmez-la donc avec un conseil juridique.
Comment démarrer ?: Avec un seul workflow : une ligne client, un ensemble de règles, une équipe vers laquelle transférer. Un fournisseur peut entrer par une agence ou un service de réponse téléphonique, ou directement avec un pilote Enterprise. Pays-Bas et Flandre (BE) : inscriptions ouvertes. Allemagne et Autriche : une inscription ouvre une conversation, pas une date de démarrage.

Comment se déroule un appel encadré

De la question de l’appelant à la décision enregistrée, en six étapes, y compris le moment où une demande est transmise à une personne.

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