Ga naar hoofdinhoud
Audact
Verken een workflow

Sector · Retail & e-commerce

Retail & e-commerce: laat AI de servicelijn opnemen. Houd grip op wat er beloofd wordt.

Early Customer Program

Laatst getoetst: 25 oktober 2026

Op de servicelijn van een winkel krijgt een AI-agent precies de vragen die geld kosten: een terugbetaling na de retourtermijn, een korting om de bestelling te redden, een prijsmatch, een leverdatum voor een verjaardag, een garantie die mooier klinkt dan de uwe. Onder het Europese consumentenrecht geldt wat een agent namens u tegen een consument zegt als uw handelspraktijk, vóór, tijdens en na de koop. Audact toetst ondersteunde AI-antwoorden aan uw retourbeleid, kortingsplafonds, levervensters en goedgekeurde garantieformuleringen voordat ze de klant bereiken, en legt elke beslissing vast. Eerst voice. Chat en e-mail volgen, met dezelfde regels.

Wat de wet vereist

Wie met een AI-systeem communiceert, moet dat te horen krijgen, tenzij het uit de omstandigheden duidelijk is.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 50(1)
Wat een agent namens een handelaar tegen een consument zegt, is een handelspraktijk van die handelaar, vóór, tijdens en na de koop, en mag niet misleiden.
Richtlijn 2005/29/EG, art. 2(b), 2(d), 3(1) en 6
Bij koop op afstand geldt een herroepingsrecht van 14 dagen, en de handelaar betaalt terug binnen 14 dagen nadat hij van de herroeping hoort. Tenzij er iets anders is afgesproken, wordt onverwijld geleverd en uiterlijk 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst.
Richtlijn 2011/83/EU, art. 9(1), 13(1) en 18(1)
Elke aankondiging van een prijsverlaging vermeldt de vorige prijs: de laagste prijs die de handelaar in ten minste de 30 dagen vóór de verlaging hanteerde.
Richtlijn 98/6/EG, art. 6 bis, ingevoegd door Richtlijn (EU) 2019/2161
De verkoper is aansprakelijk voor elk conformiteitsgebrek dat bij de levering bestaat en binnen twee jaar aan het licht komt, en een commerciële garantie bindt de garant aan de voorwaarden van de garantieverklaring en de bijbehorende reclame.
Richtlijn (EU) 2019/771, art. 10(1) en 17(1)
Rechten die de consument al van de wet heeft, voorstellen als een bijzonder kenmerk van het eigen aanbod, is onder alle omstandigheden oneerlijk.
Richtlijn 2005/29/EG, bijlage I, punt 10
Persoonsgegevens moeten beperkt blijven tot wat het doel vereist, en de verwerking heeft een grondslag nodig.
Verordening (EU) 2016/679, art. 5(1)(c) en art. 6(1)
Bij een wijdverbreide inbreuk die in een gecoördineerde actie wordt aangepakt, moet de maximale boete ten minste 4% van de jaaromzet van de handelaar in de betrokken lidstaten bedragen.
Richtlijn 2005/29/EG, art. 13(3), gewijzigd door Richtlijn (EU) 2019/2161
Op schending van artikel 50 staat een grens van 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet; voor mkb en start-ups is dat de lagere van de twee.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 99(4) en art. 99(6); richtsnoeren C(2026)5054, punt (152)

Wat Audact daaraan doet

Retour en terugbetaling: een ondersteund antwoord wordt getoetst aan uw retourtermijn, voorwaarden en terugbetaalregels voordat de klant het hoort.
In gecontroleerde tests
De toets geldt voor ondersteunde antwoorden en loopt binnen een toetsvenster. Antwoordt hij niet op tijd, dan wordt het oorspronkelijke antwoord ongewijzigd vrijgegeven en legt een FAIL_OPEN-gebeurtenis de overschrijding vast.
In gecontroleerde tests
Prijzen, kortingen en prijsmatches: een genoemde prijs aan uw goedgekeurde prijslijst, een korting aan het plafond dat u instelt.
In gecontroleerde tests
Levertijden en garantie-uitspraken: getoetst aan de levervensters en de formuleringen die u hebt goedgekeurd.
In gecontroleerde tests
Een overdracht aan een mens wanneer een verzoek buiten de regels valt, met de reden vastgelegd.
In gecontroleerde tests
De mededeling uit artikel 50, aan het begin van het gesprek.
In gecontroleerde tests
Een manipulatie-detecteerbare bon per beheerste interactie.
Werkt vandaag
AI-chatantwoorden volgens dezelfde regels.
In gecontroleerde tests
Door AI geschreven bestel- en service-e-mails volgens dezelfde regels, vóór verzending.
In gecontroleerde tests

De gesprekken die geld kosten

Zes verzoeken die een klantenservice in de retail elke week hoort.

Het model stelt op wat de klant graag hoort. Uw regel bepaalt wat een ondersteund antwoord mag zeggen, en het verschil tussen die twee is de prijs van een antwoord dat niemand heeft goedgekeurd.

  • De klant vraagt
    “Ik heb het zes weken geleden besteld en ben van gedachten veranderd. Kan ik het nog terugsturen?”
    Het model stelt op
    “Natuurlijk, stuur het terug en u krijgt het volledige bedrag terug.”
    Uw regel
    Retour zonder gebrek: 30 dagen na levering. Daarna geen terugbetaling toezeggen, maar beoordeling door het retourteam.
    De klant hoort
    “Onze retourtermijn is 30 dagen, dus een terugbetaling kan ik vandaag niet toezeggen. Ik geef het door aan ons retourteam.”
  • De klant vraagt
    “Na vier maanden doet hij het niet meer.”
    Het model stelt op
    “Dat valt helaas buiten onze retourtermijn van 30 dagen.”
    Uw regel
    Een defect wordt nooit beantwoord met de retourtermijn; het gaat naar de afhandeling onder de wettelijke garantie.
    De klant hoort
    “Een defect wordt afgehandeld onder de wettelijke garantie, niet via de retourtermijn. Ik noteer de gegevens voor onze serviceafdeling.”
  • De klant vraagt
    “Elders is het goedkoper. Kunt u die prijs matchen?”
    Het model stelt op
    “Zeker, ik match hem en geef er nog 10% korting bij.”
    Uw regel
    De assistent mag tot 5% korting aanbieden. Prijsmatches alleen volgens de gepubliceerde voorwaarden.
    De klant hoort
    “Ik kan u vandaag 5% korting geven. Een prijsmatch beoordeelt ons team volgens onze voorwaarden.”
  • De klant vraagt
    “Is het er zaterdag? Het is een verjaardagscadeau.”
    Het model stelt op
    “Ja, gegarandeerd vrijdag in huis.”
    Uw regel
    Levering: het gepubliceerde levervenster noemen; nooit een datum garanderen die de vervoerder niet heeft bevestigd.
    De klant hoort
    “Standaardlevering duurt twee tot vier werkdagen, dus zaterdag kan ik niet beloven.”
  • De klant vraagt
    “Zit er garantie op?”
    Het model stelt op
    “Ja, onze exclusieve tweejarige garantie dekt alles.”
    Uw regel
    De wettelijke garantie noemen als recht uit de wet. Extra garantie alleen in de goedgekeurde formulering.
    De klant hoort
    “Voor defecten geldt de wettelijke garantie. Onze extra garantie staat in de garantievoorwaarden.”
  • De klant vraagt
    “Kunt u het afleveradres van mijn bestelling wijzigen?”
    Het model stelt op
    “Geregeld, ik heb het voor u aangepast.”
    Uw regel
    Bestelwijzigingen: het verzoek opnemen en doorgeven aan het orderteam; nooit een wijziging bevestigen die het systeem niet heeft doorgevoerd.
    De klant hoort
    “Ik heb het nieuwe adres doorgegeven aan ons orderteam. De wijziging geldt zodra u hun bevestiging hebt.”

Illustratief scenario met verzonnen regels; er is geen klantinzet mee bedoeld. Een toets geldt alleen waar de beheerste workflow het antwoord erlangs leidt.

Uw regels

Wat Audact toetst voordat een antwoord de klant bereikt.

U stelt de regels in, en Audact toetst het antwoord daaraan in het antwoordpad, niet alleen in een prompt. Een prompt is een verzoek, en over een verzoek valt te onderhandelen.

De terugbetaling, de korting en de bestelwijziging blijven waar ze nu zijn: in uw systemen, bij uw team. Audact toetst wat de agent zegt; het verplaatst geen geld.

  • Retour en terugbetaling: de termijn, de staat van het product, wie de retourzending betaalt en wanneer het geld terugkomt.
  • Prijzen en kortingen: genoemde prijzen getoetst aan uw goedgekeurde lijst, kortingen onder het plafond dat u instelt, prijsmatches alleen volgens uw gepubliceerde voorwaarden.
  • Prijsverlagingen: een van-voor-prijs alleen met de vorige prijs die de wet vraagt, de laagste van de 30 dagen vóór de verlaging.
  • Levering: de levervensters die u publiceert, zonder gegarandeerde datum die de vervoerder niet heeft bevestigd.
  • Garantie: de wettelijke garantie als recht uit de wet, uw extra garantie alleen in uw goedgekeurde formulering.
  • Bestelwijzigingen en annuleringen: opgenomen als verzoek en doorgegeven aan het team dat ze uitvoert.
  • Woorden die uw regels uitsluiten, en onderwerpen die uw regels naar een mens sturen.

Waar het zich eerst terugbetaalt

Vier plekken waar een retailagent zijn plek verdient.

  • Inkomende servicelijnen: retouren, maten, levervensters, garantievragen, openingstijden. De vragen die de wachtrij vullen, beantwoord binnen uw regels.
  • Buiten kantoortijd en in piekweken: het actieweekend, de retourgolf in januari, een leverachterstand. De agent blijft antwoorden, en wat buiten de regels valt, ligt als terugbelnotitie klaar voor uw team.
  • Terugbelverzoeken van de klant zelf: over een retour, een levering of een reparatie, met dezelfde regels als bij een inkomend gesprek.
  • Bestelwijzigingen: een nieuw adres, een ander levermoment, een annulering, opgenomen als verzoek en doorgegeven aan het team dat de wijziging doorvoert.

Wat naar een mens gaat

Waar de agent stopt en uw team het overneemt.

Een overdracht is een regel als elke andere: het antwoord wordt tegengehouden, de reden wordt vastgelegd, en de klant hoort de volgende stap die u hebt goedgekeurd.

  • Een defect of onveilig product, en alles wat klinkt als letsel of schade.
  • Een klacht, een geschil of een lopende terugboeking.
  • Een terugbetaling, korting of uitzondering buiten alle regels die u hebt ingesteld.
  • Een klant die om een mens vraagt, of die hoorbaar van streek is.
  • Alles over de bestelling of het account van iemand anders.
  • Juridische dreigementen, en vragen over consumentenrechten die verder gaan dan uw goedgekeurde antwoorden.

De vastlegging

Een vastlegging van elke beslissing, geen transcript.

Elke toets die op tijd antwoordt, laat een bon achter: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden in plaats van woorden.

De bon is manipulatie-detecteerbaar. Hij laat zien dat de vastlegging ongeschonden is: een latere wijziging of herordening is detecteerbaar door hercalculatie tegen een bewaard commitment. Hij draagt een HMAC-SHA256-code onder een symmetrische sleutel, door Audact beheerd, dus wie hem kan controleren, kan hem ook maken: een authenticatiecode, geen handtekening. Hij stelt niet vast wie hem heeft uitgegeven, en of de onderliggende gebeurtenis waar is. Drie van zijn waarden zijn zonder sleutel na te rekenen: de invoerhash, de uitvoerhash en de hash van de voorgaande bewijsgebeurtenis.

Of een terugbetaling is gedaan of een adres is gewijzigd, stelt het systeem vast dat het heeft gedaan, niet de bon. Een voorbeeldbon kunt u in uw eigen browser narekenen.

De wet in het kort

Artikel 50 geldt al. Het consumentenrecht was er al vóór de AI.

Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: een klant moet te horen krijgen dat hij met een AI-systeem spreekt, tenzij dat duidelijk is. Het is een transparantieplicht en geen verbod.

De zwaardere regels voor een servicelijn in de retail zijn ouder: consumentenrecht over herroeping, terugbetaling, levering, prijsverlagingen en garantie. Ze gelden voor wat een agent namens u zegt, net zoals voor uw website en uw medewerkers. De meeste komen uit richtlijnen, dus de werkende tekst is het nationale recht, en details zoals garantietermijnen kunnen per land verschillen. Algemene informatie, geen juridisch advies.

Vragen

Kan de agent een terugbetaling of korting geven?
Hij kan zeggen wat uw regels toestaan. Een ondersteund antwoord met een korting boven uw plafond of een terugbetaling buiten uw beleid wordt tegengehouden voordat het wordt uitgesproken, en de klant hoort de fallbackreactie die u hebt goedgekeurd. De terugbetaling of korting zelf loopt waar ze nu ook loopt: in uw systemen, via uw team. Audact toetst wat de agent zegt en verplaatst geen geld.
Zijn we gebonden aan een toezegging van de agent?
Of een uitspraak u bindt, hangt af van het nationale overeenkomstenrecht en de omstandigheden van het gesprek. Vast staat dat het consumentenrecht wat een agent namens u tegen een consument zegt, behandelt als uw handelspraktijk. Daarom zit de toets vóór het antwoord en niet in een controle achteraf.
Wat gebeurt er als een klant blijft aandringen?
De regel geldt voor elk ondersteund antwoord: een antwoord daarbuiten wordt tegengehouden, de klant hoort de volgende stap die u hebt goedgekeurd, bijvoorbeeld dat uw team terugbelt, en de reden staat op de bon. Stand van de overdracht aan een mens tijdens het gesprek: In gecontroleerde tests.
Moet de klant horen dat hij met AI spreekt?
Ja. Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: aan het begin van het gesprek hoort de klant dat hij met een AI-systeem spreekt. Het is een transparantieplicht en geen verbod; daarna loopt het gesprek gewoon door.
Wij draaien servicelijnen voor meerdere webwinkels. Krijgt elk zijn eigen regels?
Ja. Retourtermijnen, kortingsplafonds en goedgekeurde formuleringen worden per workflow van de eindklant ingesteld. Nederland en Vlaanderen (BE): aanmelding open. Duitsland en Oostenrijk: aanmelding is een gesprek en geen startdatum. Hoe bureaus en antwoordservices met Audact werken, staat op de bureaupagina.

Eén kortingsregel, stap voor stap

De pagina over brand governance neemt één kortingsregel mee door een gesprek: wat het model onder druk opstelde, wat de beller in plaats daarvan hoorde, en welke regel er op de bon staat.

Bekijk de kortingsregel

Verwante pagina's