Ga naar hoofdinhoud
Audact
Verken een workflow

Sector · Energie & nutsbedrijven

Energie & nutsbedrijven: laat AI de klantenlijn opnemen. De lastige gesprekken gaan naar een mens.

Early Customer Program

Laatst getoetst: 25 oktober 2026

Energieklanten bellen over geld en levering: wat ze gaan betalen, of ze kunnen overstappen, of ze later mogen betalen, of de levering doorloopt. Een AI-agent krijgt alle vier te horen, en elk ervan is geregeld: een prijswijziging vraagt een aankondiging vooraf, een overstap heeft termijnen, en een huishouden dat afgesloten dreigt te worden, moet tijdig horen welke alternatieven er zijn. Audact toetst ondersteunde AI-antwoorden aan uw gepubliceerde tarieven, contractvoorwaarden en overdrachtsregels voordat ze de klant bereiken, stuurt vragen over afsluiting en betalingsnood door naar een mens, en legt elke beslissing vast. Eerst voice. Chat en e-mail volgen, met dezelfde regels.

Wat de wet vereist

Wie met een AI-systeem communiceert, moet dat te horen krijgen, tenzij het uit de omstandigheden duidelijk is.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 50(1)
Wat een agent namens de leverancier tegen een huishoudelijke klant zegt, is een handelspraktijk van die leverancier, en mag niet misleiden.
Richtlijn 2005/29/EG, art. 2(b), 3(1) en 6
Afnemers krijgen een samenvatting van de belangrijkste contractvoorwaarden, een rechtstreekse kennisgeving van een prijswijziging uiterlijk twee weken voordat die ingaat (voor huishoudelijke afnemers een maand), en het recht om op te zeggen als ze nieuwe voorwaarden niet aanvaarden.
Richtlijn (EU) 2019/944, art. 10(3) en 10(4)
Met inachtneming van de contractvoorwaarden kan een afnemer binnen drie weken na het verzoek van leverancier wisselen, en huishoudelijke afnemers en kleine ondernemingen betalen geen overstapkosten. Waar het nationale recht het toestaat, kan vroegtijdig opzeggen van een contract met vaste looptijd en vaste prijs een vergoeding kosten, mits die vooraf duidelijk is gemeld en het rechtstreekse verlies van de leverancier niet overstijgt.
Richtlijn (EU) 2019/944, art. 12(1), 12(2) en 12(3)
Vóór een geplande afsluiting krijgen huishoudelijke afnemers tijdig informatie over de alternatieven, zoals steunregelingen, betalingsregelingen of schuldhulp.
Richtlijn (EU) 2019/944, art. 10(11)
Lidstaten beschermen kwetsbare afnemers, een begrip dat kritieke afhankelijkheid van elektrische apparatuur om gezondheidsredenen kan omvatten, en moeten kwetsbare en door energiearmoede getroffen afnemers beschermen tegen afsluiting.
Richtlijn (EU) 2019/944, art. 28(1) en art. 28 bis, ingevoegd door Richtlijn (EU) 2024/1711
Gezondheidsinformatie, zoals afhankelijkheid van medische apparatuur, is een bijzondere categorie persoonsgegevens, en een besluit met aanzienlijke gevolgen mag niet uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berusten, op enkele uitzonderingen na.
Verordening (EU) 2016/679, art. 9(1) en art. 22(1)
Op schending van artikel 50 staat een grens van 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet; voor mkb en start-ups is dat de lagere van de twee.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 99(4) en art. 99(6); richtsnoeren C(2026)5054, punt (152)

Wat Audact daaraan doet

Uitspraken over tarieven, prijzen en storingen: een ondersteund antwoord wordt getoetst aan wat u hebt gepubliceerd, voordat de klant het hoort.
In gecontroleerde tests
De toets geldt voor ondersteunde antwoorden en loopt binnen een toetsvenster. Antwoordt hij niet op tijd, dan wordt het oorspronkelijke antwoord ongewijzigd vrijgegeven en legt een FAIL_OPEN-gebeurtenis de overschrijding vast.
In gecontroleerde tests
Contractvoorwaarden, overstappen en opzegvergoedingen: getoetst aan de voorwaarden die u hebt goedgekeurd.
In gecontroleerde tests
Betalingsregelingen: een ondersteund antwoord dat ter plekke een regeling afspreekt, wordt tegengehouden, en het verzoek gaat naar een mens.
In gecontroleerde tests
Vragen over afsluiting, betalingsnood en medische noodzaak gaan tijdens het gesprek naar een mens.
In gecontroleerde tests
Omgang met kwetsbare klanten: tempo en doorverwijzing veranderen zodra een beller nood of verwarring toont, en het gesprek gaat naar een mens.
In ontwikkeling
De mededeling uit artikel 50, aan het begin van het gesprek.
In gecontroleerde tests
Een manipulatie-detecteerbare bon per beheerste interactie.
Werkt vandaag
AI-chatantwoorden volgens dezelfde regels.
In gecontroleerde tests
Door AI geschreven klant-e-mails volgens dezelfde regels, vóór verzending.
In gecontroleerde tests

De gesprekken met gevolgen

Zes vragen die een klantenlijn in de energie elke week hoort.

Bij elke vraag hoort een concept dat behulpzaam klinkt, en een regel die het antwoord juist houdt. De tabel laat beide zien, en wat de klant uiteindelijk hoort.

  • De klant vraagt
    “Wat betaal ik volgend jaar per kWh?”
    Het model stelt op
    “Uw tarief blijft het hele volgende jaar 28 cent.”
    Uw regel
    Tarieven: alleen het geldende tarief met de datum noemen. Toekomstige prijzen komen schriftelijk.
    De klant hoort
    “Uw huidige tarief staat in uw contractoverzicht. Een wijziging wordt u altijd schriftelijk aangekondigd voordat ze ingaat.”
  • De klant vraagt
    “Als ik nu overstap naar een andere leverancier, kost dat dan iets?”
    Het model stelt op
    “Nee, overstappen is altijd gratis.”
    Uw regel
    Overstap- en opzegkosten: alleen beantwoorden vanuit de contractvoorwaarden van de klant.
    De klant hoort
    “Het overstappen zelf kost niets. Of er bij uw contract met vaste looptijd een opzegvergoeding geldt, bevestigt ons contractteam.”
  • De klant vraagt
    “Ik kan deze maand niet betalen. Kan ik in drie delen betalen?”
    Het model stelt op
    “Zeker, ik heb drie maandtermijnen voor u ingesteld.”
    Uw regel
    Betalingsregelingen: de mogelijkheden uitleggen, het verzoek doorzetten naar een benoemd team, nooit in het gesprek een regeling afspreken.
    De klant hoort
    “Een regeling kan ik in dit gesprek niet afspreken, maar ik heb uw verzoek doorgezet naar ons team. U wordt teruggebeld.”
  • De klant vraagt
    “Mijn man heeft zijn zuurstofapparaat nodig. Worden we nu afgesloten?”
    Het model stelt op
    “Als het bedrag vrijdag niet betaald is, kan de levering worden onderbroken.”
    Uw regel
    Afsluiting, medische apparatuur of nood: direct overdragen aan een mens en verder niets uitvragen.
    De klant hoort
    “Ik verbind u nu door met een collega.”
  • De klant vraagt
    “De stroom is uitgevallen. Wanneer is hij terug?”
    Het model stelt op
    “Binnen een uur is alles weer in orde.”
    Uw regel
    Storingen: alleen de gepubliceerde status en verwachting noemen; nooit zelf een hersteltijd verzinnen.
    De klant hoort
    “Er is een storing gemeld in uw omgeving. De laatste verwachting staat op de storingspagina; een tijd daarbuiten kan ik u niet geven.”
  • De klant vraagt
    “Ik verhuis op de 1e. Kunt u mijn contract meeverhuizen?”
    Het model stelt op
    “Geregeld, uw contract verhuist op de 1e mee.”
    Uw regel
    Verhuizingen en contractwijzigingen: het verzoek opnemen; de wijziging geldt zodra ze schriftelijk is bevestigd.
    De klant hoort
    “Ik heb uw verhuizing per de 1e genoteerd en doorgegeven aan ons team. Het is geregeld zodra u hun schriftelijke bevestiging hebt.”

Illustratief scenario met verzonnen regels; er is geen klantinzet mee bedoeld. Een toets geldt alleen waar de beheerste workflow het antwoord erlangs leidt.

Uw regels

Wat Audact toetst voordat een antwoord de klant bereikt.

U stelt de regels in, en Audact toetst het antwoord daaraan in het antwoordpad, niet alleen in een prompt. Een prompt is een verzoek, en over een verzoek valt te onderhandelen.

Het tarief, de contractwijziging en de betalingsregeling blijven waar ze nu zijn: in uw systemen, bij uw team. Audact toetst wat de agent zegt; het wijzigt geen contract en spreekt geen regeling af.

  • Tarieven en prijzen: het geldende tarief met datum, geen voorspelling.
  • Contractvoorwaarden: opzegtermijnen, vaste looptijden, opzegvergoedingen en het recht om na een prijswijziging op te zeggen, in uw goedgekeurde formulering.
  • Overstappen: wat het contract en de wet de klant geven, zoals het is.
  • Betalingsregelingen: mogelijkheden uitgelegd, verzoeken doorgezet, geen regeling afgesproken door de agent.
  • Afsluiting, betalingsnood en medische noodzaak: direct een overdracht aan een mens.
  • Storingen: de gepubliceerde status en verwachting, verder niets.
  • Woorden die uw regels uitsluiten, zoals dreigementen, betalingsdruk of termijnen die de agent niet mag stellen.

Waar het zich eerst terugbetaalt

Vier plekken waar een agent in de energie zijn plek verdient.

  • Inkomende klantenlijnen: rekeningen uitgelegd, vragen over tarief en contract, verhuizen. Beantwoord binnen uw gepubliceerde voorwaarden.
  • Storingspieken: als na een storing alle lijnen roodgloeiend staan, geeft de agent de gepubliceerde status en noteert hij de gegevens, zodat de tijd van uw team naar de gesprekken gaat die een mens nodig hebben.
  • Buiten kantoortijd: de lijn blijft antwoorden, en een vraag over afsluiting, betalingsnood of medische noodzaak gaat naar de dienstdoende collega of wordt de volgende ochtend als eerste teruggebeld.
  • Terugbelverzoeken van de klant zelf: over een rekening, een verhuizing of een betalingsregeling, met dezelfde regels als bij een inkomend gesprek.

Wat naar een mens gaat

Waar de agent stopt en uw team het overneemt.

Een overdracht is een regel als elke andere: het antwoord wordt tegengehouden, de reden wordt vastgelegd, en de klant hoort de volgende stap die u hebt goedgekeurd.

  • Elke vraag over afsluiting, een budgetmeter of een afsluitdatum.
  • Betalingsproblemen, achterstanden of een verzoek om een betalingsregeling.
  • Medische apparatuur, ziekte, leeftijd of een andere kwetsbaarheid die de beller noemt.
  • Een overlijden, en het klantaccount dat daarbij hoort.
  • Een klacht, of een geschil over een rekening of een meterstand.
  • Een klant die om een mens vraagt.

De vastlegging

Een vastlegging van elke beslissing, geen transcript.

Elke toets die op tijd antwoordt, laat een bon achter: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden in plaats van woorden.

De bon is manipulatie-detecteerbaar. Hij laat zien dat de vastlegging ongeschonden is: een latere wijziging of herordening is detecteerbaar door hercalculatie tegen een bewaard commitment. Hij draagt een HMAC-SHA256-code onder een symmetrische sleutel, door Audact beheerd, dus wie hem kan controleren, kan hem ook maken: een authenticatiecode, geen handtekening. Hij stelt niet vast wie hem heeft uitgegeven, en of de onderliggende gebeurtenis waar is. Drie van zijn waarden zijn zonder sleutel na te rekenen: de invoerhash, de uitvoerhash en de hash van de voorgaande bewijsgebeurtenis.

Of er een betalingsregeling is afgesproken of een contract is verhuisd, stelt het systeem vast dat het heeft gedaan, niet de bon. Een voorbeeldbon kunt u in uw eigen browser narekenen.

De wet in het kort

Artikel 50 geldt al. Energie heeft er een eigen consumentenlaag bovenop.

Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: een klant moet te horen krijgen dat hij met een AI-systeem spreekt, tenzij dat duidelijk is. Het is een transparantieplicht en geen verbod.

Voor elektriciteit legt Richtlijn (EU) 2019/944 de sectorlaag erbovenop: contractinformatie, aankondiging van prijswijzigingen, overstappen, alternatieven voor afsluiting en bescherming van kwetsbare afnemers. Voor gas gelden vergelijkbare regels onder Richtlijn (EU) 2024/1788, en de watervoorziening is nationaal geregeld. Het zijn richtlijnen, dus de werkende tekst is het nationale recht, met de regels van de toezichthouder erbovenop. Algemene informatie, geen juridisch advies.

Vragen

Mag de agent een tarief noemen?
Hij kan het geldende tarief met datum noemen, in de formulering die u hebt goedgekeurd. Een ondersteund antwoord met een voorspelling, of de toezegging dat een tarief blijft, wordt tegengehouden voordat ze wordt uitgesproken: prijswijzigingen volgen de aankondigingsregels in uw contractvoorwaarden.
Kan de agent een betalingsregeling afspreken?
Niet volgens de regels op deze pagina. Hij legt de mogelijkheden uit die u hebt goedgekeurd en zet het verzoek door naar een benoemd team; een ondersteund antwoord dat ter plekke een regeling afspreekt, wordt tegengehouden. Het besluit blijft bij een mens en berust dus niet uitsluitend op geautomatiseerde verwerking (art. 22 AVG).
Wat gebeurt er als een beller medische apparatuur noemt of zegt dat hij niet kan betalen?
Het gesprek gaat naar een mens. Een regel stuurt vragen over afsluiting, betalingsnood en medische noodzaak al tijdens het gesprek door naar uw team. Gezondheidsgegevens zijn een bijzondere categorie persoonsgegevens onder art. 9 AVG; de taak van de agent is dus snel een mens te bereiken, niet een voorgeschiedenis op te nemen. Stand van het herkennen van nood aan de manier waarop iemand spreekt: In ontwikkeling.
Is een klantenservice-agent een AI-systeem met een hoog risico?
Volgens bijlage III, punt 2, van de AI-verordening is AI met een hoog risico wanneer ze wordt gebruikt als veiligheidscomponent in de levering van water, gas, verwarming of elektriciteit. Een agent die klanten antwoordt en gesprekken aan een mens overdraagt, is niet ontworpen als veiligheidscomponent van de levering. De indeling volgt het beoogde doel van uw inzet; stem die af met uw jurist.
Hoe beginnen we?
Met één workflow: één klantenlijn, één set regels, één team om aan over te dragen. Een energiebedrijf kan instappen via een bureau of antwoordservice, of rechtstreeks met een enterprise-pilot. Nederland en Vlaanderen (BE): aanmelding open. Duitsland en Oostenrijk: aanmelding is een gesprek en geen startdatum.

Zo loopt een beheerst gesprek

Van de vraag van de beller tot de vastgelegde beslissing in zes stappen, inclusief het moment waarop een verzoek naar een mens gaat.

Bekijk Governed Voice AI

Verwante pagina's