Ga naar hoofdinhoud
Audact
Verken een workflow

Sector · Verzekeringen

Verzekeringen: laat AI de telefoon opnemen, niet het advies geven.

Alleen na aanvraag

Laatst getoetst: 25 oktober 2026

Aan de telefoon van een verzekeraar of adviseur wordt één zin al snel een toezegging: ben ik hiervoor gedekt, welke polis moet ik nemen, wat kost het, wordt mijn schade vergoed? Een spraakagent die vrij antwoordt, zegt dekking toe, geeft advies en loopt vooruit op de schadebehandelaar, en onder de richtlijn verzekeringsdistributie is een persoonlijke aanbeveling advies, met eigen plichten en nationaal een vergunning. Audact zet uw bedrijfsregels tussen de AI en de beller: ondersteunde antwoorden worden getoetst voordat ze worden uitgesproken, productinformatie blijft binnen wat u hebt goedgekeurd, en dekking, aanbevelingen en schadebeslissingen gaan naar de mensen die daartoe bevoegd zijn. Elke beslissing laat een manipulatie-detecteerbare vastlegging achter. Verzekeringsinzet is er alleen na aanvraag: elke inzet wordt afgebakend voordat hij live gaat, want op de grens tussen informatie en advies begint de vergunningplicht.

Wat de wet vereist

Wie met een AI-systeem communiceert, moet dat te horen krijgen, tenzij het uit de omstandigheden duidelijk is.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 50(1)
Verzekeringsdistributie omvat adviseren over, voorstellen en voorbereiden van verzekeringsovereenkomsten, en helpen bij het beheer en de uitvoering ervan, met name bij schade. Advies is een persoonlijke aanbeveling aan een klant.
Richtlijn (EU) 2016/97, art. 2(1), punt 1 en punt 15
Vóór het sluiten van een overeenkomst stelt de distributeur de verlangens en behoeften van de klant vast. Elke voorgestelde overeenkomst moet daarmee stroken, en bij advies hoort een persoonlijke aanbeveling die uitlegt waarom het product past.
Richtlijn (EU) 2016/97, art. 20(1)
In Duitsland heeft wie bedrijfsmatig verzekeringen bemiddelt een vergunning van de Industrie- und Handelskammer nodig; de bemiddelaar vraagt naar wensen en behoeften, adviseert, geeft de redenen voor elk advies en legt dat vast.
§ 34d Abs. 1 GewO en § 61 Abs. 1 VVG (DE)
In Nederland vereist adviseren over verzekeringen een vergunning, en vóór het advies wint de adviseur informatie in over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de klant, voor zover relevant.
Wet op het financieel toezicht, art. 2:75 en art. 4:23 (NL)
AI-systemen die bedoeld zijn voor risicobeoordeling en prijsstelling met betrekking tot natuurlijke personen bij levens- en ziektekostenverzekeringen zijn hoogrisico.
Verordening (EU) 2024/1689, bijlage III, punt 5(c)
Iemand heeft het recht niet te worden onderworpen aan een uitsluitend geautomatiseerd besluit met rechtsgevolgen of vergelijkbaar aanmerkelijke gevolgen. Waar zo'n besluit wél mag, moet de verantwoordelijke menselijke tussenkomst, het uiten van een standpunt en het aanvechten mogelijk maken.
Verordening (EU) 2016/679, art. 22(1) en 22(3)

Wat Audact daaraan doet

Grenzen aan het vakgebied, getoetst tijdens het gesprek: een ondersteund antwoord dat dekking toezegt of een product voor de beller aanbeveelt, wordt tegengehouden, en de vraag gaat naar een bevoegde persoon, octrooi aangevraagd (UK IPO).
In gecontroleerde tests
Productinformatie binnen wat u hebt goedgekeurd: kenmerken, documenten, betaaldata en premies worden vóór het uitspreken getoetst aan uw goedgekeurde set. Een ondersteund antwoord daarbuiten wordt vóór het uitspreken vervangen door een terugvalantwoord.
In gecontroleerde tests
De toets geldt voor ondersteunde antwoorden en loopt binnen een toetsvenster. Antwoordt hij niet op tijd, dan wordt het oorspronkelijke antwoord ongewijzigd vrijgegeven en legt een FAIL_OPEN-gebeurtenis de overschrijding vast.
In gecontroleerde tests
Eerste schademelding genoteerd (wat er gebeurde, wanneer, waar, wie erbij betrokken is, het polisnummer) en doorgegeven aan een benoemde schadebehandelaar, zonder uitspraak over of de schade wordt erkend of vergoed.
In gecontroleerde tests
Wie na een ongeval of een overlijden van slag is, gaat naar een mens in plaats van in de loop te blijven.
In ontwikkeling
De mededeling uit artikel 50, aan het begin van het gesprek, in de taal van de beller.
In gecontroleerde tests
Een manipulatie-detecteerbare bon per beheerste interactie: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden. Hij draagt een authenticatiecode, geen handtekening.
Werkt vandaag
Terugbellen van webleads alleen naar mensen die erom vroegen, binnen de contactregels van hun land.
In gecontroleerde tests
Elke verzekeringsinzet afgebakend vóór de start: welke vragen de agent mag beantwoorden, welke naar een mens gaan en welke gegevens hij mag noteren.
Alleen na aanvraag
Dezelfde regels voor AI-chat op uw website en in uw klantportaal.
In gecontroleerde tests
Door AI geschreven e-mail vóór verzending getoetst op waartoe hij zich verbindt, zoals een premie, een datum of een belofte.
In gecontroleerde tests
Eigen functie- en tool-aanroepen tijdens het gesprek: welke van uw systemen de agent bereikt, zoals uw polisadministratie, wordt per implementatie afgebakend.
In gecontroleerde tests

Waar het u bindt

AI can bind your business.

Vijf dingen die een verzekeringstelefoon elke week hoort. Bij elk hoort een zin die behulpzaam klinkt en u ergens aan bindt, en een antwoord dat uw regels in plaats daarvan doorlaten.

  • De beller vraagt
    Ben ik gedekt als mijn kelder onderloopt?
    De zin die u bindt
    Ja, waterschade valt onder uw polis.
    Wat uw regels doorlaten
    Geen uitspraak over dekking. De vraag gaat naar een bevoegde persoon, met het polisnummer genoteerd.
  • De beller vraagt
    Welke polis moet ik nemen?
    De zin die u bindt
    Het allriskpakket past het best bij u.
    Wat uw regels doorlaten
    Informatie over de producten die u hebt goedgekeurd. Een aanbeveling komt van een adviseur met vergunning.
  • De beller vraagt
    Wat zou het mij kosten?
    De zin die u bindt
    Zo'n dertig euro per maand, denk ik.
    Wat uw regels doorlaten
    Een premie uit een goedgekeurde offerte, of een terugbelverzoek met een offerte.
  • De beller vraagt
    Wordt mijn schade vergoed?
    De zin die u bindt
    Maakt u zich geen zorgen, dat wordt uitgekeerd.
    Wat uw regels doorlaten
    De schade wordt genoteerd voor een schadebehandelaar. De beslissing blijft bij de behandelaar.
  • De beller vraagt
    Kunt u mijn polis vandaag opzeggen?
    De zin die u bindt
    Geregeld, hij is opgezegd.
    Wat uw regels doorlaten
    Het verzoek wordt genoteerd en doorgegeven. De agent zegt niet dat het geregeld is.

Illustratieve voorbeelden, geen opnames. U stelt de regels in; Audact toetst het ondersteunde antwoord eraan voordat het wordt uitgesproken.

Waar het begint

Vijf gesprekken om mee te beginnen.

  • Servicegesprekken. Polisdocumenten, betaaldata, hoe u schade meldt en openingstijden, beantwoord binnen wat u hebt goedgekeurd.
  • Buiten kantoortijd. Een schademelding 's nachts of in het weekend genoteerd voor een schadebehandelaar in de ochtend; spoedgevallen lopen zoals u dat instelt.
  • Terugbellen van webleads. Wie een offerte aanvroeg, wordt binnen de contactregels van zijn land teruggebeld en doorgegeven aan een adviseur. De agent noteert de gegevens; het advies komt van de adviseur.
  • Eerste schademelding. Wat er gebeurde, wanneer, waar, wie erbij betrokken is en het polisnummer, doorgegeven aan een benoemde schadebehandelaar.
  • Adviespraktijken. De gesprekken die een tussenpersoon mist terwijl hij adviseert, aangenomen en naar de juiste adviseur geleid.

De grens

Informatie mag. Een aanbeveling is advies.

Een beller vertellen wat er in zijn polis staat, wanneer de premie vervalt of hoe hij schade meldt, is informatie. Hem vertellen welke polis bij hem past, is een persoonlijke aanbeveling, en onder de richtlijn verzekeringsdistributie is dat advies: eerst de verlangens en behoeften vaststellen, een onderbouwde aanbeveling, en mensen met de kennis en bekwaamheid om die te geven. In Duitsland en Nederland vraagt het bovendien een vergunning.

Een algemene assistent stapt binnen één zin over die grens, omdat aanbevelen precies is waarop hij getraind is. Bij Audact is de grens een regel die tijdens het gesprek wordt getoetst: zou een ondersteund antwoord een aanbeveling of een uitspraak over dekking bevatten, dan wordt het tegengehouden en gaat de agent door met wat hij wél mag: de goedgekeurde informatie geven, de gegevens noteren, de beller doorgeven aan een bevoegde persoon. De weigering staat in de bon van dat gesprek.

Schade

Een schade is een beslissing. De agent noteert de melding, een mens beslist.

Bij de eerste schademelding helpt een spraakagent het meest, en daar kan hij ook de meeste schade aanrichten. De beller wil horen dat het goed komt, en een geruststellende zin over dekking of uitkering is precies wat een schadebehandelaar later misschien moet terugnemen. De agent noteert wat er gebeurde, wanneer en waar, en geeft het door aan een benoemde behandelaar. Of de schade wordt erkend, beslist die.

Twee regels wijzen dezelfde kant op. Een besluit over een schade dat uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berust, met rechtsgevolgen of vergelijkbaar aanmerkelijke gevolgen, wordt beperkt door artikel 22 AVG. En letsel of ziekte brengt gezondheidsgegevens mee, een bijzondere categorie onder artikel 9 die de effectbeoordeling van artikel 35 met zich meetrekt; die beoordeling hoort bij het afbakenen van een schadelijn en is geen papier achteraf.

De vastlegging

Een vastlegging van elke beslissing, geen transcript.

Elke toets die op tijd antwoordt, laat een bon achter: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden in plaats van woorden.

De bon is manipulatie-detecteerbaar. Hij laat zien dat de vastlegging ongeschonden is: een latere wijziging of herordening is detecteerbaar door hercalculatie tegen een bewaard commitment. Hij draagt een HMAC-SHA256-code onder een symmetrische sleutel, door Audact beheerd, dus wie hem kan controleren, kan hem ook maken: een authenticatiecode, geen handtekening. Hij stelt niet vast wie hem heeft uitgegeven, en of de onderliggende gebeurtenis waar is. Drie van zijn waarden zijn zonder sleutel na te rekenen: de invoerhash, de uitvoerhash en de hash van de voorgaande bewijsgebeurtenis.

Of de schade daarna in uw systeem is aangemaakt, bevestigt dat systeem, niet de bon. Een voorbeeldbon kunt u in uw eigen browser narekenen.

De wet, in het algemeen

Artikel 50 geldt al. De distributieregels bijten harder.

Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: de beller moet te horen krijgen dat hij met een AI-systeem spreekt. Het is een transparantieplicht en geen verbod. Er werd die dag niets onwettig aan het draaien van een spraakagent op een verzekeringslijn.

Het risico zit in wat de agent zegt, en daarover beslissen de distributieregels: eerlijk, billijk en professioneel handelen in het belang van de klant, mensen met passende kennis en bekwaamheid, en nationaal de vergunning en de plicht te vragen, te adviseren, te motiveren en vast te leggen. Prijsstelling is een aparte grens: AI voor risicobeoordeling en prijsstelling van natuurlijke personen bij levens- en ziektekostenverzekeringen is hoogrisico onder bijlage III van de AI-verordening. Een agent die gesprekken aanneemt en doorgeeft, doet dat niet; een agent die de premie van een polis bepaalt, wel.

Algemene informatie, geen juridisch advies.

Vragen

Mag de agent een beller zeggen of iets gedekt is?
Niet volgens de regels op deze pagina. Een ondersteund antwoord dat dekking toezegt, wordt tijdens het gesprek tegengehouden, en de vraag gaat naar een bevoegde persoon, met het polisnummer en de vraag genoteerd. De agent kan de informatie geven die u hebt goedgekeurd, zoals waar het polisdocument staat of hoe u schade meldt.
Mag de agent een product aanbevelen?
Niet volgens de regels op deze pagina. Een persoonlijke aanbeveling is onder de richtlijn verzekeringsdistributie advies, met eigen plichten en in Duitsland en Nederland een vergunning. Een ondersteund antwoord dat een product aanbeveelt, wordt tegengehouden; de agent informeert binnen wat u hebt goedgekeurd en geeft de vraag door aan een adviseur met vergunning. De weigering staat in de bon van dat gesprek.
Wat doet de agent met een schade?
Hij noteert de eerste melding: wat er gebeurde, wanneer, waar, wie erbij betrokken is en het polisnummer, en geeft die door aan een benoemde schadebehandelaar. Een ondersteund antwoord dat zegt of de schade wordt erkend of vergoed, wordt tegengehouden. Die beslissing blijft bij een mens, en daar wijst ook artikel 22 AVG naartoe.
Waarom is verzekeringsinzet alleen na aanvraag?
Omdat de grens tussen informatie en advies de vergunningplicht draagt, en die grens per product en per land anders loopt. Elke verzekeringsinzet wordt vóór de start afgebakend: welke vragen de agent mag beantwoorden, welke naar een mens gaan en welke gegevens hij mag noteren. Bij een schadelijn met gezondheidsgegevens komt de effectbeoordeling van artikel 35 AVG eerst.
Regelt Audact de richtlijn verzekeringsdistributie voor ons?
Nee. Die plichten liggen bij de distributeur, en software kan geen vergunning houden. Wat Audact doet is smaller en na te gaan: het toetst elk ondersteund antwoord aan de regels die u instelt, voordat de beller het hoort, en legt de beslissing vast. Deze pagina bevat algemene informatie, geen juridisch advies.

Laat AI de telefoon opnemen. Houd grip op wat er gezegd wordt.

Zie hoe Governed Voice AI een ondersteund antwoord aan uw regels toetst voordat het wordt uitgesproken, en wat elk gesprek achterlaat.

Naar Governed Voice AI

Verwante pagina's