Ga naar hoofdinhoud
Audact
Verken een workflow

Sector · Horeca & reizen

Horeca & reizen: AI staat de gast te woord. Tarieven en terugbetalingen blijven binnen uw beleid.

Early Customer Program

Laatst getoetst: 25 oktober 2026

In een hotel of op een reisbureau worden kleine toezeggingen snel duur: een tarief dat niet op de lijst staat, een upgrade “van het huis”, een terugbetaling buiten de annuleringsvoorwaarden, een kamer bevestigd die niet vrij is, een pakketreis gewijzigd zonder de voorwaarden erbij. Met Audact neemt een AI-agent die gesprekken aan (vragen over reserveringen, gesprekken na sluitingstijd, terugbelverzoeken van de gast zelf, wijzigingen in boekingen), en ondersteunde antwoorden worden getoetst aan de bedrijfsregels die u instelt, voordat de gast ze hoort. Tarieven, upgrades, terugbetalingen en reisvoorwaarden blijven binnen uw beleid; alles daarbuiten gaat naar een persoon die u aanwijst, met het verzoek al genoteerd. De beslissing wordt vastgelegd op een manipulatie-detecteerbare bon.

Wat de wet vereist

Wie met een AI-systeem communiceert, moet dat te horen krijgen, tenzij het uit de omstandigheden duidelijk is.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 50(1)
Op schending van artikel 50 staat een grens van 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet; voor mkb en start-ups is dat de lagere van de twee.
Verordening (EU) 2024/1689, art. 99(4)(g) en art. 99(6)
Een reiziger mag een pakketreisovereenkomst vóór het begin beëindigen tegen een passende en gerechtvaardigde beëindigingsvergoeding, of zonder vergoeding als onvermijdbare en buitengewone omstandigheden op of nabij de bestemming de reis aanzienlijk raken. Terugbetaling volgt binnen 14 dagen.
Richtlijn (EU) 2015/2302, art. 12(1), (2) en (4)
Na de boeking mag de prijs van een pakketreis alleen stijgen als de overeenkomst dat toestaat en alleen om vastgelegde redenen; bij meer dan 8% of een aanzienlijke wijziging van de voornaamste kenmerken mag de reiziger zonder vergoeding beëindigen.
Richtlijn (EU) 2015/2302, art. 10 en art. 11(2)
Voor accommodatie, catering en vrijetijdsdiensten die op afstand voor een bepaalde datum zijn geboekt, bestaat geen wettelijk herroepingsrecht; een annulering volgt de boekingsvoorwaarden en het nationale overeenkomstenrecht.
Richtlijn 2011/83/EU, art. 16(l)
Bij een uitnodiging om tegen een prijs te boeken, geldt de prijs inclusief belastingen als essentiële informatie, of de manier van berekenen als die prijs niet vooraf te berekenen is.
Richtlijn 2005/29/EG, art. 7(4)(c)
Gegevens over een allergie of handicap van een gast kunnen gezondheidsgegevens zijn, een bijzondere categorie: verwerking vereist een van de gronden uit art. 9(2).
Verordening (EU) 2016/679, art. 9(1) en 9(2)

Wat Audact daaraan doet

Bedrijfsregels, getoetst voordat de gast het antwoord hoort: een ondersteund antwoord met een tarief, een upgrade, een terugbetaling of een reisvoorwaarde buiten uw beleid wordt vervangen door een terugvalantwoord dat niets toezegt; octrooi aangevraagd (UK IPO).
In gecontroleerde tests
De toets geldt voor ondersteunde antwoorden en loopt binnen een toetsvenster. Antwoordt hij niet op tijd, dan wordt het oorspronkelijke antwoord ongewijzigd vrijgegeven en legt een FAIL_OPEN-gebeurtenis de overschrijding vast.
In gecontroleerde tests
Overdracht aan een persoon die u aanwijst (reserveringen, de receptie of de dienstdoende manager), met het verzoek en de boekingsgegevens al genoteerd.
In gecontroleerde tests
Terugbelverzoeken van de gast zelf: voordat de lijn opengaat, wordt het gesprek getoetst aan de toestemmings- en opt-outstatus die u hebt en aan de contactregels van dat land.
In gecontroleerde tests · Duitsland: nationale beleidslaag actief. Nederland: in ontwikkeling. België en Oostenrijk: gepland.
De mededeling uit artikel 50 aan het begin van het gesprek, in de taal van de gast.
In gecontroleerde tests
Een manipulatie-detecteerbare bon per beheerste interactie: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden. Hij draagt een authenticatiecode, geen handtekening.
Werkt vandaag
Dezelfde bedrijfsregels voor antwoorden van AI-chatassistenten, zoals een boekingschat op uw website.
In gecontroleerde tests
Dezelfde bedrijfsregels voor wat een door AI geschreven e-mail toezegt, zoals een antwoord op een boekingsaanvraag, vóór verzending.
In gecontroleerde tests
Aanmelding Early Customer Program.
Nederland en Vlaanderen (BE): aanmelding open. Duitsland en Oostenrijk: aanmelding is een gesprek en geen startdatum. Aanmeldingen uit Duitsland en Oostenrijk zijn welkom en worden beantwoord, maar de inrichting is daar nog niet open.

De gesprekken die geld kosten

Vijf dingen waar een gast om vraagt, en die een agent niet zelf hoort toe te kennen.

“Kan het nog iets goedkoper?” “Kunnen we een upgrade krijgen?” “Kan ik annuleren en mijn geld terugkrijgen?” “Kunnen we de reis een week opschuiven?” “Is de keuken notenvrij?” Een algemene assistent beantwoordt ze alle vijf, want antwoorden is waar hij voor gebouwd is. Een ja aan de telefoon is een kostenpost, een precedent of een risico dat uw team niet heeft gekozen.

Bij Audact wordt een ondersteund antwoord aan uw beleid getoetst voordat het wordt uitgesproken. Daarbinnen antwoordt de agent. Daarbuiten hoort de gast een bruikbaar antwoord dat niets toezegt (“het tarief voor die data is het tarief op onze lijst, en ik heb uw verzoek doorgegeven aan reserveringen”), en het verzoek gaat naar de persoon die u hebt aangewezen. De gast krijgt een antwoord, u houdt het tarief.

Uw regels

De bedrijfsregels die Audact toetst voordat de gast een antwoord hoort.

U stelt de regels in; Audact toetst de antwoorden eraan. Een paar voorbeelden voor een hotel en een reisbureau:

  • De gast vraagt
    Kan het nog iets goedkoper?
    Uw regel
    Alleen tarieven van uw goedgekeurde lijst; geen kortingen op het moment zelf.
    Wat de gast hoort
    “Het tarief voor die data is het tarief op onze lijst. Ik kan reserveringen vragen naar uw verzoek te kijken.”
  • De gast vraagt
    Kunnen we een upgrade krijgen?
    Uw regel
    Over upgrades beslist de receptie.
    Wat de gast hoort
    “Over upgrades beslist de receptie. Ik heb uw wens voor hen genoteerd.”
  • De gast vraagt
    Kan ik annuleren en mijn geld terugkrijgen?
    Uw regel
    Terugbetaling alleen volgens de boekingsvoorwaarden; over coulance beslist de leiding.
    Wat de gast hoort
    “Wat er wordt terugbetaald, staat in de voorwaarden van uw boeking. Voor alles daarbuiten geef ik uw verzoek door aan de dienstdoende manager.”
  • De gast vraagt
    Kunnen we de reis een week opschuiven?
    Uw regel
    Wijzigingen in een pakketreis bevestigt het reisteam, een prijswijziging schriftelijk.
    Wat de gast hoort
    “Wijzigingen in een pakketreis bevestigt ons reisteam, met een eventueel prijsverschil. Ik geef uw verzoek nu door.”
  • De gast vraagt
    Is de keuken notenvrij?
    Uw regel
    Vragen over allergenen en gezondheid gaan naar een mens.
    Wat de gast hoort
    “Dat beantwoordt ons keukenteam voor uw boeking. Ik vraag of ze contact met u opnemen.”

Voorbeeldregels. Uw organisatie stelt haar eigen regels in; Audact toetst de ondersteunde antwoorden eraan voordat ze worden uitgesproken.

Waar het zich eerst terugbetaalt

Vier soorten gesprekken om als eerste aan AI te geven.

  • Vragen over reserveringen in piekuren: tarieven van uw goedgekeurde lijst, voorwaarden, de route en de faciliteiten, met het verzoek op schrift voor uw team.
  • Na sluitingstijd en over tijdzones heen: een antwoord binnen uw regels in plaats van een voicemail, en het verzoek vastgelegd voor uw team.
  • Terugbelverzoeken van de gast zelf, zoals een aanvraag via uw website: de agent belt terug, noteert de gegevens en geeft het verzoek door aan reserveringen.
  • Wijzigingen en annuleringen: de agent legt uit wat de boekingsvoorwaarden zeggen en geeft de wijziging door aan uw team. Welke van uw systemen de agent bereikt, wordt per implementatie afgebakend.

Wat naar een mens gaat

Waar de agent overdraagt, volgens regel.

U bepaalt waar de grens ligt. Een vertrekpunt voor een hotel en een reisbureau:

  • Elk tarief of elke korting buiten uw goedgekeurde lijst, elke upgrade en elke extra van het huis.
  • Terugbetalingen, annuleringen en coulance buiten de boekingsvoorwaarden.
  • Wijzigingen in de prijs of de voornaamste kenmerken van een pakketreis.
  • Vragen over allergenen, dieetwensen en toegankelijkheid: genoteerd voor uw team, niet door de agent beantwoord.
  • Klachten, en elke gast die een mens wil spreken.

De vastlegging

Een vastlegging van elke beslissing, geen transcript.

Elke toets die op tijd antwoordt, laat een bon achter: of het antwoord toegestaan, aangepast of geblokkeerd werd, met invoer en uitvoer als hashwaarden in plaats van woorden.

De bon is manipulatie-detecteerbaar. Hij laat zien dat de vastlegging ongeschonden is: een latere wijziging of herordening is detecteerbaar door hercalculatie tegen een bewaard commitment. Hij draagt een HMAC-SHA256-code onder een symmetrische sleutel, door Audact beheerd, dus wie hem kan controleren, kan hem ook maken: een authenticatiecode, geen handtekening. Hij stelt niet vast wie hem heeft uitgegeven, en of de onderliggende gebeurtenis waar is. Drie van zijn waarden zijn zonder sleutel na te rekenen: de invoerhash, de uitvoerhash en de hash van de voorgaande bewijsgebeurtenis.

Of een boeking is gewijzigd of een terugbetaling is gedaan, bevestigt uw reserverings- of betaalsysteem, niet de bon. Een voorbeeldbon kunt u in uw eigen browser narekenen.

De wet in het kort

Artikel 50 geldt al. De boekingsregels waren er al vóór de AI.

Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: een gast die belt, moet te horen krijgen dat hij met een AI-systeem spreekt. Het is een transparantieplicht en geen verbod.

Waar u pakketreizen verkoopt, legt de richtlijn pakketreizen vast wat er na de boeking mag veranderen, en wat een reiziger wanneer terugkrijgt. Voor een kamer, een tafel of een vrijetijdsboeking op een vaste datum bestaat geen wettelijk herroepingsrecht: de boekingsvoorwaarden beslissen. Een prijs die u een gast aanbiedt, hoort u inclusief belastingen te noemen. Daarom hoort een agent niet te improviseren met tarieven en terugbetalingen, en horen uw voorwaarden in zijn regels. Algemene informatie, geen juridisch advies.

Vragen

Mag de agent tarieven noemen?
Uit de tarieven die u voor hem hebt goedgekeurd, ja. Een ondersteund antwoord met een tarief dat niet op uw lijst staat, wordt vóór het uitspreken vervangen door een terugvalantwoord, en het verzoek gaat naar reserveringen.
Wat gebeurt er als een gast een terugbetaling buiten het beleid vraagt?
De agent legt uit wat de boekingsvoorwaarden zeggen, noteert het verzoek en geeft het door aan de persoon die u hebt aangewezen. Een ondersteund antwoord dat een terugbetaling, voucher of coulance toezegt die uw regels niet dekken, wordt vóór het uitspreken tegengehouden.
Hoe beginnen we?
Met één workflow, zoals de gesprekken na sluitingstijd of wijzigingen in boekingen, die we samen met u afbakenen en testen vóór productie. Het Early Customer Program staat open voor een beperkt aantal externe bureaus. Voorwaarden en bedragen staan in de prijslijst.
Moet een gast horen dat hij met AI spreekt?
Ja. Artikel 50 van de AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026: de gast hoort aan het begin van het gesprek dat hij met een AI-systeem spreekt. Het is een transparantieplicht en geen verbod; na de mededeling loopt het gesprek gewoon door.

De toets zit tussen het concept en de gast

Zie hoe Governed Voice AI een ondersteund antwoord toetst aan uw regels voordat het wordt uitgesproken, en wat elk gesprek achterlaat.

Bekijk Governed Voice AI

Verwante pagina's