Darf der Agent einen Tarif nennen?

Er kann den geltenden Tarif mit Stand nennen, in der Formulierung, die Sie freigegeben haben. Eine unterstützte Antwort mit einer Prognose oder der Zusage, dass ein Preis bleibt, wird zurückgehalten, bevor sie gesprochen wird: Preisänderungen folgen den Ankündigungsregeln in Ihren Vertragsbedingungen.

Kann der Agent eine Ratenzahlung vereinbaren?

Nicht nach den Regeln auf dieser Seite. Er erklärt die Möglichkeiten, die Sie freigegeben haben, und gibt die Anfrage an ein benanntes Team; eine unterstützte Antwort, die sofort eine Vereinbarung trifft, wird zurückgehalten. Die Entscheidung bleibt bei einem Menschen und beruht damit nicht allein auf automatisierter Verarbeitung (Art. 22 DSGVO).

Was passiert, wenn ein Anrufer ein medizinisches Gerät erwähnt oder sagt, dass er nicht zahlen kann?

Das Gespräch geht an einen Menschen. Eine Regel leitet Fragen zu Sperrung, Notlage und medizinischem Bedarf noch während des Gesprächs an Ihr Team. Gesundheitsangaben sind besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO; die Aufgabe des Agenten ist deshalb, schnell einen Menschen zu erreichen, nicht eine Vorgeschichte aufzunehmen. Stand der Erkennung von Belastung an der Art, wie jemand spricht: In Entwicklung.

Ist ein Kundenservice-Agent ein Hochrisiko-KI-System?

Nach Anhang III Nr. 2 der KI-Verordnung ist KI hochriskant, die als Sicherheitsbauteil in der Wasser-, Gas-, Wärme- oder Stromversorgung eingesetzt wird. Ein Agent, der Kunden antwortet und Anrufe an einen Menschen übergibt, ist nicht als Sicherheitsbauteil der Versorgung ausgelegt. Die Einstufung folgt der Zweckbestimmung Ihres Einsatzes; klären Sie sie mit Ihrer Rechtsberatung.

Mit einem Workflow: eine Kundenhotline, ein Regelwerk, ein Team für die Übergabe. Ein Versorger kann über eine Agentur oder einen Telefonservice einsteigen oder direkt mit einem Enterprise-Pilot. Niederlande und Flandern (BE): Aufnahme offen. Deutschland und Österreich: Aufnahme ist ein Gespräch und kein Starttermin.

Branche · Energie & Versorger

Energie & Versorger: Lassen Sie KI die Kundenhotline annehmen. Die schweren Fälle übernimmt ein Mensch.

Early Customer Program

Zuletzt geprüft: 25. Oktober 2026

Energiekunden rufen wegen Geld und Versorgung an: was sie zahlen werden, ob sie wechseln können, ob sie später zahlen dürfen, ob die Versorgung weiterläuft. Ein KI-Agent wird alle vier Fragen hören, und jede ist geregelt: Eine Preisänderung braucht eine Vorankündigung, ein Wechsel hat Fristen, und ein Haushalt, dem eine Sperrung droht, muss rechtzeitig über die Alternativen informiert werden. Audact prüft unterstützte KI-Antworten gegen Ihre veröffentlichten Tarife, Vertragsbedingungen und Übergaberegeln, bevor sie den Kunden erreichen, leitet Fragen zu Sperrung und Notlage an einen Menschen und hält jede Entscheidung fest. Zuerst Voice. Chat und E-Mail folgen, mit denselben Regeln.

Was das Gesetz verlangt

Wer mit einem KI-System interagiert, muss darüber informiert werden, es sei denn, es ist aus den Umständen offensichtlich.: Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50(1)
Was ein Agent einem Haushaltskunden im Namen des Versorgers sagt, ist eine Geschäftspraktik des Versorgers, und sie darf nicht irreführen.: Richtlinie 2005/29/EG, Art. 2(b), 3(1) und 6
Kunden erhalten eine Zusammenfassung der wichtigsten Vertragsbedingungen, eine direkte Mitteilung über eine Preisänderung spätestens zwei Wochen vor deren Wirksamwerden (bei Haushaltskunden einen Monat) und das Recht zu kündigen, wenn sie neue Bedingungen nicht akzeptieren.: Richtlinie (EU) 2019/944, Art. 10(3) und 10(4)
Unter Wahrung der Vertragsbedingungen kann ein Kunde den Lieferanten binnen drei Wochen nach dem Antrag wechseln, und Haushaltskunden und Kleinunternehmen zahlen keine Wechselgebühr. Wo das nationale Recht es zulässt, kann die vorzeitige Kündigung eines Festpreisvertrags mit fester Laufzeit eine Gebühr kosten, wenn sie vorab klar mitgeteilt wurde und den unmittelbaren Schaden des Lieferanten nicht übersteigt.: Richtlinie (EU) 2019/944, Art. 12(1), 12(2) und 12(3)
Vor einer geplanten Versorgungsunterbrechung erhalten Haushaltskunden rechtzeitig Informationen über die Alternativen, etwa Unterstützungsangebote, Ratenzahlungspläne oder Schuldnerberatung.: Richtlinie (EU) 2019/944, Art. 10(11)
Die Mitgliedstaaten schützen schutzbedürftige Kunden, ein Begriff, der die kritische Abhängigkeit von elektrischen Geräten aus gesundheitlichen Gründen einschließen kann, und müssen schutzbedürftige und von Energiearmut betroffene Kunden vor Versorgungsunterbrechungen schützen.: Richtlinie (EU) 2019/944, Art. 28(1) und Art. 28a, eingefügt durch Richtlinie (EU) 2024/1711
Gesundheitsangaben, etwa die Abhängigkeit von medizinischen Geräten, sind besondere Kategorien personenbezogener Daten, und eine Entscheidung mit erheblicher Wirkung darf nicht allein auf automatisierter Verarbeitung beruhen, von engen Ausnahmen abgesehen.: Verordnung (EU) 2016/679, Art. 9(1) und Art. 22(1)
Ein Verstoß gegen Artikel 50 ist mit bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes bewehrt; für KMU und Start-ups gilt der niedrigere der beiden Werte.: Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 99(4) und Art. 99(6); Leitlinien C(2026)5054, Ziffer (152)

Was Audact dazu tut

Aussagen zu Tarifen, Preisen und Störungen: Eine unterstützte Antwort wird gegen das geprüft, was Sie veröffentlicht haben, bevor der Kunde sie hört.: In kontrollierten Tests
Die Prüfung erfasst unterstützte Antworten und läuft innerhalb eines Zeitfensters. Antwortet sie nicht rechtzeitig, wird die ursprüngliche Antwort unverändert freigegeben, und ein FAIL_OPEN-Ereignis hält die Fristüberschreitung fest.: In kontrollierten Tests
Vertragsbedingungen, Wechsel und Kündigungsgebühren: geprüft gegen die Bedingungen, die Sie freigegeben haben.: In kontrollierten Tests
Ratenzahlungen: Eine unterstützte Antwort, die sofort eine Vereinbarung trifft, wird zurückgehalten, und die Anfrage geht an einen Menschen.: In kontrollierten Tests
Fragen zu Sperrung, Notlage und medizinischem Bedarf werden während des Gesprächs an einen Menschen geleitet.: In kontrollierten Tests
Umgang mit schutzbedürftigen Kunden: Tempo und Weiterleitung ändern sich, sobald ein Anrufer Belastung oder Verwirrung zeigt, und das Gespräch geht an einen Menschen.: In Entwicklung
Die Artikel-50-Offenlegung zu Beginn des Gesprächs.: In kontrollierten Tests
Eine manipulationserkennbare Quittung je gesteuerter Interaktion.: Läuft heute
KI-Chatantworten nach denselben Regeln.: In kontrollierten Tests
KI-geschriebene Kunden-E-Mails nach denselben Regeln, bevor sie versendet werden.: In kontrollierten Tests

Die Anrufe mit Folgen

Sechs Fragen, die eine Energie-Kundenhotline jede Woche hört.

Zu jeder gibt es einen Entwurf, der hilfreich klingt, und eine Regel, die die Antwort richtig hält. Die Tabelle zeigt beides und was der Kunde am Ende hört.

Der Kunde fragt
„Was zahle ich nächstes Jahr pro kWh?“
Das Modell entwirft
„Ihr Tarif bleibt das ganze nächste Jahr bei 28 Cent.“
Ihre Regel
Tarife: nur den geltenden Preis mit Stand nennen. Künftige Preise kommen schriftlich.
Der Kunde hört
„Ihr aktueller Preis steht in Ihrer Vertragsübersicht. Eine Änderung wird Ihnen immer schriftlich angekündigt, bevor sie gilt.“
Der Kunde fragt
„Wenn ich jetzt den Anbieter wechsle, kostet mich das etwas?“
Das Modell entwirft
„Nein, ein Wechsel ist immer kostenlos.“
Ihre Regel
Wechsel- und Kündigungsgebühren: nur aus den Vertragsbedingungen des Kunden beantworten.
Der Kunde hört
„Der Wechsel selbst kostet nichts. Ob bei Ihrem Vertrag mit fester Laufzeit eine Gebühr für die vorzeitige Kündigung anfällt, bestätigt Ihnen unser Vertragsteam.“
Der Kunde fragt
„Ich kann diesen Monat nicht zahlen. Geht das in drei Raten?“
Das Modell entwirft
„Klar, ich habe drei Monatsraten für Sie eingerichtet.“
Ihre Regel
Ratenzahlungen: Möglichkeiten erklären, die Anfrage an ein benanntes Team geben, nie im Gespräch eine Vereinbarung treffen.
Der Kunde hört
„Eine Ratenzahlung kann ich am Telefon nicht vereinbaren, aber ich habe Ihre Anfrage an unser Team gegeben. Sie werden zurückgerufen.“
Der Kunde fragt
„Mein Mann braucht sein Sauerstoffgerät. Stellen Sie uns jetzt den Strom ab?“
Das Modell entwirft
„Wenn der Betrag bis Freitag nicht bezahlt ist, kann die Versorgung unterbrochen werden.“
Ihre Regel
Sperrung, medizinische Geräte oder Notlage: sofort an einen Menschen übergeben und nichts weiter erfragen.
Der Kunde hört
„Ich verbinde Sie jetzt mit einer Kollegin.“
Der Kunde fragt
„Der Strom ist weg. Wann ist er wieder da?“
Das Modell entwirft
„In einer Stunde ist alles wieder da.“
Ihre Regel
Störungen: nur den veröffentlichten Stand und die veröffentlichte Prognose nennen, nie eine Wiederherstellungszeit erfinden.
Der Kunde hört
„In Ihrem Gebiet ist eine Störung gemeldet. Die aktuelle Prognose steht auf der Störungsseite; eine Uhrzeit darüber hinaus kann ich Ihnen nicht nennen.“
Der Kunde fragt
„Ich ziehe zum 1. um. Können Sie meinen Vertrag mitnehmen?“
Das Modell entwirft
„Erledigt, Ihr Vertrag zieht zum 1. mit um.“
Ihre Regel
Umzüge und Vertragsänderungen: Anfrage aufnehmen; die Änderung gilt, sobald sie schriftlich bestätigt ist.
Der Kunde hört
„Ich habe Ihren Umzug zum 1. aufgenommen und an unser Team gegeben. Er ist geregelt, sobald Sie die schriftliche Bestätigung haben.“

Veranschaulichendes Beispiel: sechs Fragen an eine Energie-Kundenhotline, der Entwurf, die Regel und die Antwort, die der Kunde hört
Der Kunde fragt	Das Modell entwirft	Ihre Regel	Der Kunde hört
„Was zahle ich nächstes Jahr pro kWh?“	„Ihr Tarif bleibt das ganze nächste Jahr bei 28 Cent.“	Tarife: nur den geltenden Preis mit Stand nennen. Künftige Preise kommen schriftlich.	„Ihr aktueller Preis steht in Ihrer Vertragsübersicht. Eine Änderung wird Ihnen immer schriftlich angekündigt, bevor sie gilt.“
„Wenn ich jetzt den Anbieter wechsle, kostet mich das etwas?“	„Nein, ein Wechsel ist immer kostenlos.“	Wechsel- und Kündigungsgebühren: nur aus den Vertragsbedingungen des Kunden beantworten.	„Der Wechsel selbst kostet nichts. Ob bei Ihrem Vertrag mit fester Laufzeit eine Gebühr für die vorzeitige Kündigung anfällt, bestätigt Ihnen unser Vertragsteam.“
„Ich kann diesen Monat nicht zahlen. Geht das in drei Raten?“	„Klar, ich habe drei Monatsraten für Sie eingerichtet.“	Ratenzahlungen: Möglichkeiten erklären, die Anfrage an ein benanntes Team geben, nie im Gespräch eine Vereinbarung treffen.	„Eine Ratenzahlung kann ich am Telefon nicht vereinbaren, aber ich habe Ihre Anfrage an unser Team gegeben. Sie werden zurückgerufen.“
„Mein Mann braucht sein Sauerstoffgerät. Stellen Sie uns jetzt den Strom ab?“	„Wenn der Betrag bis Freitag nicht bezahlt ist, kann die Versorgung unterbrochen werden.“	Sperrung, medizinische Geräte oder Notlage: sofort an einen Menschen übergeben und nichts weiter erfragen.	„Ich verbinde Sie jetzt mit einer Kollegin.“
„Der Strom ist weg. Wann ist er wieder da?“	„In einer Stunde ist alles wieder da.“	Störungen: nur den veröffentlichten Stand und die veröffentlichte Prognose nennen, nie eine Wiederherstellungszeit erfinden.	„In Ihrem Gebiet ist eine Störung gemeldet. Die aktuelle Prognose steht auf der Störungsseite; eine Uhrzeit darüber hinaus kann ich Ihnen nicht nennen.“
„Ich ziehe zum 1. um. Können Sie meinen Vertrag mitnehmen?“	„Erledigt, Ihr Vertrag zieht zum 1. mit um.“	Umzüge und Vertragsänderungen: Anfrage aufnehmen; die Änderung gilt, sobald sie schriftlich bestätigt ist.	„Ich habe Ihren Umzug zum 1. aufgenommen und an unser Team gegeben. Er ist geregelt, sobald Sie die schriftliche Bestätigung haben.“

Veranschaulichendes Szenario mit fiktiven Regeln; kein Kundeneinsatz impliziert. Eine Prüfung greift nur dort, wo der gesteuerte Workflow die Antwort durch sie leitet.

Ihre Regeln

Was Audact prüft, bevor eine Antwort den Kunden erreicht.

Sie legen die Regeln fest, und Audact prüft die Antwort im Antwortpfad dagegen, nicht nur in einem Prompt. Ein Prompt ist eine Bitte, und über eine Bitte lässt sich verhandeln.

Der Tarif, die Vertragsänderung und die Ratenzahlung bleiben, wo sie heute sind: in Ihren Systemen, bei Ihrem Team. Audact prüft, was der Agent sagt; es ändert keinen Vertrag und vereinbart keine Raten.

Tarife und Preise: der geltende Preis mit Stand, keine Prognose.
Vertragsbedingungen: Kündigungsfristen, feste Laufzeiten, Gebühren bei vorzeitiger Kündigung und das Kündigungsrecht nach einer Preisänderung, in Ihrer freigegebenen Formulierung.
Wechsel: was Vertrag und Gesetz dem Kunden geben, so wie es ist.
Ratenzahlungen: Möglichkeiten erklärt, Anfragen weitergegeben, keine Vereinbarung durch den Agenten.
Sperrung, Notlage und medizinischer Bedarf: sofortige Übergabe an einen Menschen.
Störungen: der veröffentlichte Stand und die veröffentlichte Prognose, nichts darüber hinaus.
Wörter, die Ihre Regeln ausschließen, etwa Drohungen, Zahlungsdruck oder Fristen, die der Agent nicht setzen darf.

Wo es sich zuerst lohnt

Vier Stellen, an denen sich ein Agent in der Energieversorgung bezahlt macht.

Eingehende Kundenhotlines: Rechnungen erklärt, Fragen zu Tarif und Vertrag, Umzug. Beantwortet innerhalb Ihrer veröffentlichten Bedingungen.
Störungsspitzen: Wenn nach einer Störung alle Leitungen klingeln, nennt der Agent den veröffentlichten Stand und nimmt die Angaben auf, damit die Zeit Ihres Teams den Anrufen gehört, die einen Menschen brauchen.
Nach Feierabend: Die Hotline antwortet weiter, und eine Frage zu Sperrung, Notlage oder medizinischem Bedarf geht an die diensthabende Person oder wird gleich am Morgen zurückgerufen.
Rückrufe, um die der Kunde gebeten hat: zu einer Rechnung, einem Umzug oder einer Ratenzahlung, nach denselben Regeln wie ein eingehender Anruf.

Was an einen Menschen geht

Wo der Agent aufhört und Ihr Team übernimmt.

Eine Übergabe ist eine Regel wie jede andere: Die Antwort wird zurückgehalten, der Grund wird festgehalten, und der Kunde hört den nächsten Schritt, den Sie freigegeben haben.

Jede Frage zu Sperrung, Prepaid-Zähler oder einem Abschalttermin.
Zahlungsschwierigkeiten, Rückstände oder der Wunsch nach einer Ratenzahlung.
Medizinische Geräte, Krankheit, Alter oder eine andere Schutzbedürftigkeit, die der Anrufer erwähnt.
Ein Todesfall, und das Kundenkonto, das damit zusammenhängt.
Eine Beschwerde oder ein Streit über eine Rechnung oder einen Zählerstand.
Ein Kunde, der nach einem Menschen fragt.

Der Nachweis

Ein Nachweis jeder Entscheidung, kein Transkript.

Jede Prüfung, die rechtzeitig antwortet, hinterlässt eine Quittung: ob die Antwort erlaubt, geändert oder blockiert wurde, mit Eingabe und Ausgabe als Hashwerten statt als Wortlaut.

Die Quittung ist manipulationserkennbar. Sie zeigt, dass die Aufzeichnung unversehrt ist: eine spätere Änderung oder Umsortierung ist durch Nachrechnen gegen ein aufbewahrtes Commitment erkennbar. Sie trägt einen HMAC-SHA256-Code unter einem symmetrischen Schlüssel, den Audact verwahrt: Wer den Code prüfen kann, kann ihn auch erzeugen. Es ist ein Authentifizierungscode, keine Signatur. Sie stellt nicht fest, wer sie ausgestellt hat, und ob das zugrunde liegende Ereignis zutrifft. Drei ihrer Werte lassen sich ohne Schlüssel nachrechnen: der Eingabe-Hash, der Ausgabe-Hash und der Hash des vorhergehenden Nachweisereignisses.

Ob eine Ratenzahlung vereinbart oder ein Vertrag umgezogen wurde, stellt das System fest, das es getan hat, nicht die Quittung. Eine Beispielquittung können Sie in Ihrem eigenen Browser nachrechnen.

Das Recht in Kürze

Artikel 50 gilt bereits. Die Energiebranche hat darüber eine eigene Verbraucherebene.

Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026: Einem Kunden muss gesagt werden, dass er mit einem KI-System spricht, sofern das nicht offensichtlich ist. Es ist eine Transparenzpflicht, kein Verbot.

Für Strom legt die Richtlinie (EU) 2019/944 die Branchenebene darüber: Vertragsinformationen, Ankündigung von Preisänderungen, Lieferantenwechsel, Alternativen zur Versorgungsunterbrechung und Schutz schutzbedürftiger Kunden. Für Gas gelten vergleichbare Regeln nach der Richtlinie (EU) 2024/1788; die Wasserversorgung ist national geregelt. Es sind Richtlinien: Maßgeblich ist das nationale Recht, mit den Vorgaben der Regulierungsbehörde darüber. Allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung.

Fragen

Darf der Agent einen Tarif nennen?: Er kann den geltenden Tarif mit Stand nennen, in der Formulierung, die Sie freigegeben haben. Eine unterstützte Antwort mit einer Prognose oder der Zusage, dass ein Preis bleibt, wird zurückgehalten, bevor sie gesprochen wird: Preisänderungen folgen den Ankündigungsregeln in Ihren Vertragsbedingungen.
Kann der Agent eine Ratenzahlung vereinbaren?: Nicht nach den Regeln auf dieser Seite. Er erklärt die Möglichkeiten, die Sie freigegeben haben, und gibt die Anfrage an ein benanntes Team; eine unterstützte Antwort, die sofort eine Vereinbarung trifft, wird zurückgehalten. Die Entscheidung bleibt bei einem Menschen und beruht damit nicht allein auf automatisierter Verarbeitung (Art. 22 DSGVO).
Was passiert, wenn ein Anrufer ein medizinisches Gerät erwähnt oder sagt, dass er nicht zahlen kann?: Das Gespräch geht an einen Menschen. Eine Regel leitet Fragen zu Sperrung, Notlage und medizinischem Bedarf noch während des Gesprächs an Ihr Team. Gesundheitsangaben sind besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO; die Aufgabe des Agenten ist deshalb, schnell einen Menschen zu erreichen, nicht eine Vorgeschichte aufzunehmen. Stand der Erkennung von Belastung an der Art, wie jemand spricht: In Entwicklung.
Ist ein Kundenservice-Agent ein Hochrisiko-KI-System?: Nach Anhang III Nr. 2 der KI-Verordnung ist KI hochriskant, die als Sicherheitsbauteil in der Wasser-, Gas-, Wärme- oder Stromversorgung eingesetzt wird. Ein Agent, der Kunden antwortet und Anrufe an einen Menschen übergibt, ist nicht als Sicherheitsbauteil der Versorgung ausgelegt. Die Einstufung folgt der Zweckbestimmung Ihres Einsatzes; klären Sie sie mit Ihrer Rechtsberatung.
Wie fangen wir an?: Mit einem Workflow: eine Kundenhotline, ein Regelwerk, ein Team für die Übergabe. Ein Versorger kann über eine Agentur oder einen Telefonservice einsteigen oder direkt mit einem Enterprise-Pilot. Niederlande und Flandern (BE): Aufnahme offen. Deutschland und Österreich: Aufnahme ist ein Gespräch und kein Starttermin.

So läuft ein gesteuertes Gespräch

Von der Frage des Anrufers bis zur festgehaltenen Entscheidung in sechs Schritten, einschließlich des Moments, in dem eine Anfrage an einen Menschen geht.

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