Service Level Agreement

Service Level Agreement.

Das kommerzielle SLA von Audact für zahlende Kunden regelt die Verfügbarkeit der Plattform, die Reaktion auf Vorfälle und den Rhythmus des Compliance-Reportings.

1. Verfügbarkeit

99,9 % monatliche Verfügbarkeit als Ziel für die produktive Control Plane, gemessen je Kalendermonat, ausgenommen geplante Wartungsfenster, die mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt werden.

2. Reaktion auf Vorfälle

• Kritisch (P1) — produktionsrelevanter Ausfall oder Fehler in der Compliance-Nachweisführung: 1 Stunde Reaktionszeit, fortlaufende Statusmeldungen
• Hoch (P2) — eingeschränkter Dienst: 4 Stunden Reaktionszeit, tägliche Aktualisierungen
• Mittel / Niedrig — nächster Werktag, wöchentliche Aktualisierungen

3. Compliance-Reporting

Monatlicher Compliance-Bericht, der dem benannten DPO-Ansprechpartner des Kunden innerhalb von 5 Werktagen nach Monatsende zugestellt wird. Er umfasst die Abdeckung der Artikel-50-Attestierung, die Erfolgsquote der Offenlegung, das Änderungsprotokoll der Unterauftragsverarbeiter, eine Zusammenfassung der Vorfälle sowie die Integritätsprüfung der Evidence Chain.

4. Service-Gutschriften

Wird das Ziel von 99,9 % verfehlt, werden Service-Gutschriften gestaffelt (10 %, 25 %, 50 %) je nach Schwere der Unterschreitung auf die nächste Rechnung angerechnet. Service-Gutschriften sind der ausschließliche finanzielle Ausgleich für Verfügbarkeitsausfälle.