Darf der Agent Raten nennen?

Aus den Raten, die Sie für ihn freigegeben haben, ja. Eine unterstützte Antwort mit einer Rate, die nicht auf Ihrer Liste steht, wird vor dem Sprechen durch eine Ausweichantwort ersetzt, und das Anliegen geht an die Reservierung.

Was passiert, wenn ein Gast eine Erstattung außerhalb der Bedingungen verlangt?

Der Agent erklärt, was die Buchungsbedingungen sagen, nimmt die Anfrage auf und gibt sie an die Person weiter, die Sie benannt haben. Eine unterstützte Antwort, die eine Rückzahlung, einen Gutschein oder eine Kulanz zusagt, die Ihre Regeln nicht abdecken, wird vor dem Sprechen zurückgehalten.

Mit einem Workflow, etwa den Anrufen nach Geschäftsschluss oder den Buchungsänderungen, den wir mit Ihnen abgrenzen und vor dem Produktivbetrieb testen. Das Early Customer Program ist für eine begrenzte Zahl externer Agenturen offen. Konditionen und Beträge stehen in der Preisliste.

Muss ein Gast erfahren, dass er mit einer KI spricht?

Ja. Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026: Der Gast erfährt zu Beginn des Gesprächs, dass er mit einem KI-System spricht. Es ist eine Transparenzpflicht, kein Verbot; nach dem Hinweis läuft das Gespräch weiter.

Branche · Hotellerie & Reisen

Hotellerie & Reisen: KI antwortet dem Gast. Raten und Erstattungen bleiben im Rahmen Ihrer Vorgaben.

Early Customer Program

Zuletzt geprüft: 25. Oktober 2026

In einem Hotel oder Reisebüro werden kleine Zusagen schnell teuer: eine Rate, die nicht auf der Liste steht, ein Upgrade „aufs Haus“, eine Erstattung außerhalb der Stornobedingungen, ein bestätigtes Zimmer, das nicht frei ist, eine Pauschalreise, die ohne ihre Bedingungen geändert wird. Mit Audact nimmt ein KI-Agent diese Anrufe an (Fragen zur Reservierung, Anrufe nach Geschäftsschluss, Rückrufe, um die der Gast gebeten hat, Buchungsänderungen), und unterstützte Antworten werden gegen die Geschäftsregeln geprüft, die Sie festlegen, bevor der Gast sie hört. Raten, Upgrades, Erstattungen und Reisebedingungen bleiben im Rahmen Ihrer Vorgaben; alles darüber hinaus geht an eine von Ihnen benannte Person, mit dem bereits aufgenommenen Anliegen. Die Entscheidung wird auf einer manipulationserkennenden Quittung festgehalten.

Was das Gesetz verlangt

Wer mit einem KI-System interagiert, muss darüber informiert werden, es sei denn, es ist aus den Umständen offensichtlich.: Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50(1)
Ein Verstoß gegen Artikel 50 ist mit bis zu 15 Millionen Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes bewehrt; für KMU und Start-ups gilt der niedrigere der beiden Werte.: Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 99(4)(g) und Art. 99(6)
Vor Beginn einer Pauschalreise kann der Reisende gegen eine angemessene und vertretbare Rücktrittsgebühr zurücktreten, ohne Gebühr, wenn unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände am Bestimmungsort oder in dessen unmittelbarer Nähe die Reise erheblich beeinträchtigen. Erstattungen sind binnen 14 Tagen fällig.: Richtlinie (EU) 2015/2302, Art. 12(1), (2) und (4)
Nach der Buchung darf der Preis einer Pauschalreise nur steigen, wenn der Vertrag es vorsieht, und nur aus festgelegten Gründen; bei mehr als 8 % oder einer erheblichen Änderung wesentlicher Eigenschaften kann der Reisende ohne Gebühr zurücktreten.: Richtlinie (EU) 2015/2302, Art. 10 und Art. 11(2)
Für Unterbringung, Gastronomie und Freizeitdienstleistungen, die im Fernabsatz für einen bestimmten Termin gebucht werden, gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht; eine Stornierung richtet sich nach den Buchungsbedingungen und dem nationalen Vertragsrecht.: Richtlinie 2011/83/EU, Art. 16(l)
Bei einer Aufforderung zur Buchung zu einem Preis gilt der Preis einschließlich Steuern als wesentliche Information, oder die Art seiner Berechnung, wenn er sich nicht im Voraus berechnen lässt.: Richtlinie 2005/29/EG, Art. 7(4)(c)
Angaben zu einer Allergie oder Behinderung eines Gastes können Gesundheitsdaten sein, eine besondere Kategorie: Ihre Verarbeitung braucht einen der Gründe aus Art. 9(2).: Verordnung (EU) 2016/679, Art. 9(1) und 9(2)

Was Audact dazu tut

Geschäftsregeln, geprüft, bevor der Gast die Antwort hört: Eine unterstützte Antwort mit einer Rate, einem Upgrade, einer Erstattung oder einer Reisebedingung außerhalb Ihrer Vorgaben wird durch eine Ausweichantwort ersetzt, die nichts zusagt; zum Patent angemeldet (UK IPO).: In kontrollierten Tests
Die Prüfung erfasst unterstützte Antworten und läuft innerhalb eines Zeitfensters. Antwortet sie nicht rechtzeitig, wird die ursprüngliche Antwort unverändert freigegeben, und ein FAIL_OPEN-Ereignis hält die Fristüberschreitung fest.: In kontrollierten Tests
Übergabe an eine von Ihnen benannte Person (Reservierung, Rezeption oder Duty Manager), mit dem Anliegen und den bereits aufgenommenen Buchungsangaben.: In kontrollierten Tests
Rückrufe, um die der Gast gebeten hat: Bevor die Leitung aufgebaut wird, wird der Anruf gegen den Einwilligungs- und Opt-out-Stand geprüft, der Ihnen vorliegt, und gegen die Kontaktregeln des jeweiligen Landes.: In kontrollierten Tests · Deutschland: nationale Richtlinienebene aktiv. Niederlande: in Entwicklung. Belgien und Österreich: geplant.
Die Artikel-50-Offenlegung zu Beginn des Gesprächs, in der Sprache des Gastes.: In kontrollierten Tests
Eine manipulationserkennbare Quittung je gesteuerter Interaktion: ob die Antwort erlaubt, geändert oder blockiert wurde, mit Eingabe und Ausgabe als Hashwerten. Sie trägt einen Authentifizierungscode, keine Signatur.: Läuft heute
Dieselben Geschäftsregeln für Antworten von KI-Chat-Assistenten, etwa im Buchungschat Ihrer Website.: In kontrollierten Tests
Dieselben Geschäftsregeln für das, wozu sich eine KI-geschriebene E-Mail verpflichtet, etwa die Antwort auf eine Buchungsanfrage, bevor sie versendet wird.: In kontrollierten Tests
Early Customer Program-Aufnahme.: Niederlande und Flandern (BE): Aufnahme offen. Deutschland und Österreich: Aufnahme ist ein Gespräch und kein Starttermin. Bewerbungen aus Deutschland und Österreich sind willkommen und werden beantwortet, die Einrichtung ist dort aber noch nicht geöffnet.

Die Anrufe, die Geld kosten

Fünf Dinge, um die ein Gast bittet und die ein Agent nicht allein gewähren sollte.

„Geht es noch günstiger?“ „Können Sie uns ein Upgrade geben?“ „Kann ich stornieren und bekomme mein Geld zurück?“ „Können wir die Reise auf nächste Woche verschieben?“ „Ist die Küche nussfrei?“ Ein Allzweck-Assistent beantwortet alle fünf, weil Antworten seine Aufgabe ist. Ein Ja am Telefon ist eine Ausgabe, ein Präzedenzfall oder ein Risiko, das Ihr Team nicht gewählt hat.

Bei Audact wird eine unterstützte Antwort gegen Ihre Vorgaben geprüft, bevor sie gesprochen wird. Innerhalb davon antwortet der Agent. Außerhalb hört der Gast eine brauchbare Antwort, die nichts zusagt („Die Rate für diese Tage ist die auf unserer Liste, und Ihre Anfrage habe ich an die Reservierung weitergegeben“), und das Anliegen geht an die Person, die Sie benannt haben. Der Gast bekommt eine Antwort, Sie behalten die Rate.

Ihre Regeln

Die Geschäftsregeln, die Audact prüft, bevor der Gast eine Antwort hört.

Sie legen die Regeln fest; Audact prüft die Antworten dagegen. Einige Beispiele für Hotel und Reisebüro:

Der Gast fragt
Geht es noch günstiger?
Ihre Regel
Nur Raten aus Ihrer freigegebenen Liste; keine spontanen Nachlässe.
Was der Gast hört
„Die Rate für diese Tage ist die auf unserer Liste. Ich kann die Reservierung bitten, sich Ihre Anfrage anzusehen.“
Der Gast fragt
Können Sie uns ein Upgrade geben?
Ihre Regel
Über Upgrades entscheidet die Rezeption.
Was der Gast hört
„Über Upgrades entscheidet die Rezeption. Ihren Wunsch habe ich für sie notiert.“
Der Gast fragt
Kann ich stornieren und bekomme mein Geld zurück?
Ihre Regel
Erstattungen nur nach den Buchungsbedingungen; über Kulanz entscheidet die Leitung.
Was der Gast hört
„Was erstattet wird, regeln die Bedingungen Ihrer Buchung. Für alles darüber hinaus gebe ich Ihre Anfrage an den Duty Manager weiter.“
Der Gast fragt
Können wir die Reise auf nächste Woche verschieben?
Ihre Regel
Änderungen an einer Pauschalreise bestätigt das Reiseteam, eine Preisänderung schriftlich.
Was der Gast hört
„Änderungen an einer Pauschalreise bestätigt unser Reiseteam, mit einem etwaigen Preisunterschied. Ich gebe Ihre Anfrage jetzt weiter.“
Der Gast fragt
Ist die Küche nussfrei?
Ihre Regel
Fragen zu Allergenen und zur Gesundheit gehen an einen Menschen.
Was der Gast hört
„Das beantwortet Ihnen unser Küchenteam für Ihre Buchung. Ich bitte es, sich bei Ihnen zu melden.“

Beispiele für Geschäftsregeln in Hotel und Reisebüro
Der Gast fragt	Ihre Regel	Was der Gast hört
Geht es noch günstiger?	Nur Raten aus Ihrer freigegebenen Liste; keine spontanen Nachlässe.	„Die Rate für diese Tage ist die auf unserer Liste. Ich kann die Reservierung bitten, sich Ihre Anfrage anzusehen.“
Können Sie uns ein Upgrade geben?	Über Upgrades entscheidet die Rezeption.	„Über Upgrades entscheidet die Rezeption. Ihren Wunsch habe ich für sie notiert.“
Kann ich stornieren und bekomme mein Geld zurück?	Erstattungen nur nach den Buchungsbedingungen; über Kulanz entscheidet die Leitung.	„Was erstattet wird, regeln die Bedingungen Ihrer Buchung. Für alles darüber hinaus gebe ich Ihre Anfrage an den Duty Manager weiter.“
Können wir die Reise auf nächste Woche verschieben?	Änderungen an einer Pauschalreise bestätigt das Reiseteam, eine Preisänderung schriftlich.	„Änderungen an einer Pauschalreise bestätigt unser Reiseteam, mit einem etwaigen Preisunterschied. Ich gebe Ihre Anfrage jetzt weiter.“
Ist die Küche nussfrei?	Fragen zu Allergenen und zur Gesundheit gehen an einen Menschen.	„Das beantwortet Ihnen unser Küchenteam für Ihre Buchung. Ich bitte es, sich bei Ihnen zu melden.“

Beispielregeln. Ihr Unternehmen legt seine eigenen fest; Audact prüft die unterstützten Antworten dagegen, bevor sie gesprochen werden.

Wo es sich zuerst lohnt

Vier Anrufarten, die Sie zuerst an KI geben.

Reservierungsfragen zu Stoßzeiten: Raten aus Ihrer freigegebenen Liste, Bedingungen, Anfahrt und Ausstattung, mit dem Anliegen schriftlich für Ihr Team.
Nach Geschäftsschluss und über Zeitzonen hinweg: eine Antwort innerhalb Ihrer Regeln statt einer Mailbox, und das Anliegen festgehalten für Ihr Team.
Rückrufe, um die der Gast gebeten hat, etwa nach einer Anfrage über Ihre Website: Der Agent ruft zurück, nimmt die Angaben auf und gibt das Anliegen an die Reservierung weiter.
Buchungsänderungen und Stornierungen: Der Agent erklärt, was die Buchungsbedingungen sagen, und gibt die Änderung an Ihr Team weiter. Welche Ihrer Systeme der Agent erreicht, wird je Einsatz festgelegt.

Was an einen Menschen geht

Wo der Agent übergibt, nach Regel.

Sie entscheiden, wo die Grenze liegt. Ein Ausgangspunkt für Hotel und Reisebüro:

Jede Rate und jeder Nachlass außerhalb Ihrer freigegebenen Liste, jedes Upgrade und jede Zusatzleistung aufs Haus.
Erstattungen, Stornierungen und Kulanz außerhalb der Buchungsbedingungen.
Änderungen am Preis oder an wesentlichen Eigenschaften einer Pauschalreise.
Fragen zu Allergenen, Ernährung und Barrierefreiheit: für Ihr Team notiert, nicht vom Agenten beantwortet.
Beschwerden, und jeder Gast, der einen Menschen sprechen möchte.

Der Nachweis

Ein Nachweis jeder Entscheidung, kein Transkript.

Jede Prüfung, die rechtzeitig antwortet, hinterlässt eine Quittung: ob die Antwort erlaubt, geändert oder blockiert wurde, mit Eingabe und Ausgabe als Hashwerten statt als Wortlaut.

Die Quittung ist manipulationserkennbar. Sie zeigt, dass die Aufzeichnung unversehrt ist: eine spätere Änderung oder Umsortierung ist durch Nachrechnen gegen ein aufbewahrtes Commitment erkennbar. Sie trägt einen HMAC-SHA256-Code unter einem symmetrischen Schlüssel, den Audact verwahrt: Wer den Code prüfen kann, kann ihn auch erzeugen. Es ist ein Authentifizierungscode, keine Signatur. Sie stellt nicht fest, wer sie ausgestellt hat, und ob das zugrunde liegende Ereignis zutrifft. Drei ihrer Werte lassen sich ohne Schlüssel nachrechnen: der Eingabe-Hash, der Ausgabe-Hash und der Hash des vorhergehenden Nachweisereignisses.

Ob eine Buchung geändert oder eine Erstattung gezahlt wurde, bestätigt Ihr Reservierungs- oder Zahlungssystem, nicht die Quittung. Eine Beispielquittung können Sie in Ihrem eigenen Browser nachrechnen.

Das Recht in Kürze

Artikel 50 gilt bereits. Die Buchungsregeln galten schon vor der KI.

Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026: Einem Gast, der anruft, muss gesagt werden, dass er mit einem KI-System spricht. Es ist eine Transparenzpflicht, kein Verbot.

Wo Sie Pauschalreisen verkaufen, legt die Pauschalreiserichtlinie fest, was sich nach der Buchung ändern darf und was ein Reisender wann zurückbekommt. Für ein Zimmer, einen Tisch oder eine Freizeitbuchung zu einem festen Termin gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht: Es gelten die Buchungsbedingungen. Ein Preis, der einem Gast angeboten wird, ist einschließlich Steuern anzugeben. Deshalb sollte ein Agent bei Raten und Erstattungen nicht improvisieren, und deshalb gehören Ihre Bedingungen in seine Regeln. Allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung.

Fragen

Darf der Agent Raten nennen?: Aus den Raten, die Sie für ihn freigegeben haben, ja. Eine unterstützte Antwort mit einer Rate, die nicht auf Ihrer Liste steht, wird vor dem Sprechen durch eine Ausweichantwort ersetzt, und das Anliegen geht an die Reservierung.
Was passiert, wenn ein Gast eine Erstattung außerhalb der Bedingungen verlangt?: Der Agent erklärt, was die Buchungsbedingungen sagen, nimmt die Anfrage auf und gibt sie an die Person weiter, die Sie benannt haben. Eine unterstützte Antwort, die eine Rückzahlung, einen Gutschein oder eine Kulanz zusagt, die Ihre Regeln nicht abdecken, wird vor dem Sprechen zurückgehalten.
Wie fangen wir an?: Mit einem Workflow, etwa den Anrufen nach Geschäftsschluss oder den Buchungsänderungen, den wir mit Ihnen abgrenzen und vor dem Produktivbetrieb testen. Das Early Customer Program ist für eine begrenzte Zahl externer Agenturen offen. Konditionen und Beträge stehen in der Preisliste.
Muss ein Gast erfahren, dass er mit einer KI spricht?: Ja. Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026: Der Gast erfährt zu Beginn des Gesprächs, dass er mit einem KI-System spricht. Es ist eine Transparenzpflicht, kein Verbot; nach dem Hinweis läuft das Gespräch weiter.

Die Prüfung sitzt zwischen dem Entwurf und dem Gast

Sehen Sie, wie Governed Voice AI eine unterstützte Antwort gegen Ihre Regeln prüft, bevor sie gesprochen wird, und was jedes Gespräch hinterlässt.

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